柔婷美容：店大欺客还是客霸欺店？
www.39.net 2009-3-16
眼睛的不良反应是否是产品原因
让罗女士投诉的原因有两点，第一是眼睛的不良反应；第二，是店家的粗暴态度。但是在这两点，双方却有着认识上的分歧。
在2月12日做完美容后的第二天，罗女士眼睛的不良反应更加严重。在她2月13日的病历上，我们看到这样的一段文字“双眼红，异物多，分泌物增加。”罗女士说，王小姐曾经告诉她，这是她对新产品的过敏反应。
但是这点在柔婷南京分公司处得到了否认。据一位张经理说，柔婷公司下属的所有直营和加盟店，都是从公司统一进货的，用的都是柔婷国际事业集团自己研发的产品，并且全部具有产品质量合格证书。而公司近期没有做过任何推广新产品的活动，从公司货品的角度来说，不存在这种可能性。
那是否存在易初莲花店自己私用产品的可能？一位徐小姐给予了否认。她表示，店里所有的货品都是由公司统一配发的，进货单有详细的记录。更何况，罗女士“从不在此消费，有新产品我们也不愿意给她试用。”
店方坚称，当天所用的产品是罗女士平时所用的，“如果过敏，早就过敏了，不会等到两年后的现在。”并且当时所做的是面部美容，“手法上是避开眼部的”。
对于眼睛不良反应的原因，存在着种种可能性。有可能是由罗女士自己生活中的其它因素导致；在排除了新产品试用过敏的可能性之后，也有可能是罗女士使用的该批次美容产品存在质量问题。尽管罗女士提供了病历，药物和挂水的证明，但无法证实眼睛的不良反应和产品有直接的关系。
眼睛的不适，只是是罗女士投诉的一个因素。再次激发她对柔婷美容店不满的是该店美容小姐的粗暴推销行为。在她的赔偿要求中，并没有涉及到医疗费。除了让店家道歉外，她的要求就是：退卡。
是否存在粗暴推销
罗女士表示，她之所以坚决要求退卡，是因为上一次的美容给她造成了心理伤害。
在2月12日的那次美容中，为罗女士服务的是李小姐，但王小姐并没有离开美容室，而是一直就在一旁。在此后的一个小时间，罗女士称，她遭遇了来自美容小姐的粗暴推销。
“她们拼命地摇晃我的身体，用手肘压住我的肚子，拼命让我买卡。不买就不让我起来。”
尽管在此之前，美容小姐也曾向罗女士推销过卡，但是在罗女士看来，那都还算是礼貌的，从没有象此次这么粗暴。
对此，王小姐承认曾经拉着罗女士的手臂摇晃，并推动罗女士的身体，但是“我们只是这样摇晃，就像平时和朋友（撒娇）这样。”王小姐抓住记者的手臂做示范。
在易初莲花店，因为不愿意买卡，美容小姐们并不太愿意为罗女士服务。“她们总是让新来的人给我做。”
为了留存证据，2月13日罗女士曾和李小姐通了电话，平心静气地谈论了当天的情况并做了录音。在这份录音中，罗女士的话得到了证实。录音中李小姐说，“你要是支持我一下我的话，以后就我一个人给你做，旁边的人都不要人来了。”如果罗女士仍旧不买卡，“你要是下次来的话，我也没有时间。”
而王小姐也不讳言，自己曾经向罗女士推销卡，事实上，向顾客推销美容卡是她们的工作之一。
在易初莲花店，员工工资是由加盟商发放的。他们每个月的底薪只有850元，要想有奖金，就要看美容卡的销售情况。并且，“每个月都有任务。”
但是与王小姐的推销美容卡相比，让罗女士最接受不了的是店长的态度。在争执中，双方的音量都有所提高。而徐店长进来之后，并没有责怪美容小姐，而是“指着我的鼻子骂，说我太大声，吵到了其他的顾客。”罗女士说，她当时躺在那里无法动弹，而店长披散的长发垂到了她脸上，横眉冷眼地斥责她，样子吓人。
协商解决还是提起诉讼
2月19日，由于柔婷易初莲花店的店长没有到场，原定在下关区工商所进行的第二次协调并没有如期进行。
在刘所长的建议下，罗女士在第二天就准备好了相关材料，来到了下关区法院的立案庭提起诉讼。但是在详细了解了事情的原委之后，法院的工作人员建议罗女士先到柔婷公司的总部去反映，争取协商解决。如果实在解决不了，再提起诉讼。
2月22日，在记者的陪同下，罗女士来到了位于集庆门大街的柔婷国际事业集团南京分公司。两位业务经理出面接待了罗女士的投诉。
对于罗女士所反应的情况，张经理表示会详细地调查，如果情况属实，会给罗女士一个满意的答复。
据他介绍，罗女士所投诉的那位徐店长，是他们在年后刚刚招聘来的，仍在试用期。“因为手法特别好，所以聘请为店长。”而针对她的投诉已经不是第一起了，他们会考虑提前解聘。
2月25日，记者来到柔婷易初莲花店时，得知店长已经不在了。
目前，无论是各家媒体还是消费者协会，针对柔婷美容的投诉并不鲜见。特别是在网络上，对于柔婷的投诉更是不少。而这些投诉，大多是关于美容小姐推销美容卡的，集中在柔婷的经营管理方面。
据了解，柔婷国际事业集团在南京一共有22家门店，其中8家直营，其他14家为加盟店。加盟店都是由缴纳了一定费用的加盟商自己经营管理，与柔婷公司并没有太多的直接业务关系。
以柔婷美容易初莲花店为例。在它的税务登记证上，纳税人的名称是“南京莲柔美容护肤中心”，登记注册类型为“个体工商户”，法定代表人是加盟商。
这样的加盟店，人员招聘、员工管理都是由老板自己进行，美容小姐只要有健康证、美容师的初级资格证书就可以了，人员流动性很强。据罗女士介绍说，从2007年2月转卡到易初莲花店，给她服务过的小姐有近10位，就连店长，“也都换了5、6位。”
而员工工资也都是由老板自己说的算。850元的工资，加上推销美容卡的提成这样的工资结构，是一般加盟店的惯例。这也就解释了为什么美容小姐如此热衷于推销美容卡。如果顾客不愿意买卡，甚至没有人愿意提供服务。
而柔婷南京分公司与各家加盟商之间，是提供指导与服务的关系。除了统一负责办理执照这样与行政部门打交道的事情外，还负责客户的投诉。
但是，据南京分公司的马经理介绍，各家门店的投诉一般各家自己就能解决了。真正必须由他们出面来解决的很少，而象这样要面对媒体的采访，“更是第一次。”
等待处理结果
2月26日，柔婷南京分公司的工作人员分别给罗女士和记者打来电话，表示经过调查和协调，易初莲花柔婷店同意退卡。相关材料已经转到上海总部，他们将按照罗女士的要求，根据公司的赔偿条例，尽快给罗女士退卡。至于退卡的具体金额，将“等待总部的批复”。
3月5日，柔婷南京分公司的工作人员给罗女士打电话，说公司同意赔付3000元左右，具体领取事宜将等下周一，也就是3月9日再沟通。
3月11日，罗女士在电话中告诉记者，柔婷的工作人员因为连续出差，仍然没有跟她确定具体的赔偿事宜。
3月12日，柔婷南京分公司行政负责人卢经理和记者进行了沟通。卢经理表示，从做出退卡决定到实际退款，需要经过一个流程，也需要时间。
他表示，公司同意了退卡，但并不代表对罗女士诉求的完全认可。
公司根据罗女士提交的证据和柔婷工作人员的实际调查结果，认为罗女士眼睛的不良反应与柔婷公司的产品和服务并无直接关系。如果罗女士有确切的证据，公司肯定会赔偿。“哪怕是她自己吃海鲜的过敏的，只要在时间上吻合。”而罗女士因为眼睛第一次投诉与她去医院治疗整整隔了一个星期。
对于罗女士三次转卡，服务次数由每周三次递减到每周一次，卢经理给予了这样的解释：按照柔婷公司的规定，足疗卡的服务标准是保证每周做1次，全年做满52次。而有的不太忙的门店，出于吸引消费者，会每周提供3到2次的服务。但这只是单个门店的服务，并不是足疗卡本身所承诺的。
而对于罗女士之所以坚决要求退卡所涉及的“粗暴推销”问题，卢经理表示，公司在罗女士和公司最初接洽后，就解雇了让罗女士强烈不满的徐店长，这是对罗女士投诉的积极回应。
从公司的角度来说，无论是按照对投诉事实的调查结果，还是按照柔婷公司的赔偿条例来说，罗女士都不符合退卡的条件。并且，退卡也不是最好的解决办法。
但是卢经理同时表示，前期处理过程中，既然加盟商本着“息事宁人”的态度已经同意退卡，那现在就仍然按照柔婷公司之前对罗女士的答复来处理此事。
（责任编辑：危艺）
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