预约挂号能否成患者首选 六大难题待破解

　　一成多患者预约看病

　　早上8时40分，安女士在单位拿起桌上电话拨通了114。“我想预约中日友好医院消化科的号。”“您好，消化科本周五上午还有主任医师的号，您看行吗?可以的话请您周五上午10点前拿着身份证和预约序列号码到医院挂号处取号。”整个过程用时不到1分钟，安女士顺利地挂上了知名三级医院的专家号。

　　从2009年9月1日起，北京49家三级医院全面推行预约挂号，截至12月底，短短4个月，全市123万患者通过各种预约方式就诊，占实际就诊挂号患者总数的13%。也就是说，每八个患者中有一位是通过电话、网上或现场窗口预约等方式看上病的。

　　中午才从天津赶到北京的糖尿病患者梁女士，下午一点半便凭手中的预约条在挂号大厅顺利拿到了北京协和医院内分泌科的专家号。“我每隔三个月来京复查一次，如果不是大夫事先开好了预约条，我必须提前一天找旅馆住下，半夜到医院排队挂号，还不一定挂得上。”

　　像梁女士一样，如今很多患者都是预约诊疗服务的受益者。

　　复诊预约率尚未达标

　　北京市卫生局的目标是，到2009年底，全市三级医院复诊挂号比例不低于40%，口腔科、产科复诊预约比例应达100%，出院病人门诊复查预约率要达到60%以上。

　　根据卫生部门截至去年年底的数据，本市口腔科整体复诊预约率为81.3%，产科整体复诊预约率为57.8%，有相当一部分患者复诊并没有通过预约实现。

　　在电话、网络和现场窗口预约这3种方式中，电话预约既方便又普及,是卫生部门首推的初诊预约方式。有的医院还与通信企业联合打造了电话预约就诊服务平台，开展24小时电话预约服务。但目前预约挂号患者中，看似更为便捷的电话预约，患者使用比例只有25%，网络预约仅3.4%，而现场窗口预约则达到42%，几乎接近一半。

　　按卫生部的设想，预约挂号将来要占全国公立三级医院门诊比例的70%至80%，成为患者就诊挂号的主要途径。就北京来说，目前13%的比例距离预期尚远，这种方式能否被广大患者接受，最终成为他们的首选呢?

　　若干难题待破解

　　问题一：预约电话难打

　　“打得太早没人接，稍晚就占线。”“打了一上午也打不进去。”清晨6点半，儿童医院蜿蜒的挂号队伍中，几位曾经尝试预约该院的北京患儿家长说。在其他一些医院，记者也听到类似的抱怨。

　　不久前，在各医院公布的预约时间内，记者以患者身份拨打了各医院的预约热线，发现一些门诊量特别大的大医院电话的确很难打进去。

　　一家咨询公司近期对1300多名18岁―50岁的北京市民进行了关于预约挂号的在线调查，受访者中有42.9%的人使用过电话预约挂号。其中七成对电话预约满意,近三成人不满意。

　　在不满意者中，认为“电话占线时间长，不容易打通”的人比例高达72.9%。除此,电话预约号发放数量太少、电话开放时间和可预约时间期限太短等也被一些患者所批评。

　　在一些医院，记者看到，预约挂号电话只开通了2、3部，而高峰时可能几十人上百人同时拨打这个电话，自然很难打进。

　　成本是制约医院预约平台建设的瓶颈。“有些医院不愿意在预约挂号上下本儿，因为专家号属于稀缺资源，医院不愁挂不满，如果自己办网上预约或者电话预约，增加人力、物力、财力，却没有任何新的收益。”一位不愿透露姓名的业内人士说。

　　针对目前三级医院普遍抱怨自建预约挂号平台成本过大的问题，卫生部医管司司长张宗久认为，原本医院在病案管理、计算机管理以及挂号部门、医务管理部门等也是需要投入成本的。

　　探索：“扩容”接听坐席

　　对于一些财力、人力有限的医院来说，与正规中介机构合作是一个节省成本的办法。市卫生局明确表示，医院可以与中介合作，但不能向患者多收取费用，预约服务费不能超过3元。

　　为缓解预约电话过多打不进去的状况，协和医院、中日友好医院、中国医学科学院肿瘤医院先后与114合作，借助这个强大的接听平台，患者可以直接预约这3家医院。去年11月底，北京妇产医院也在原有两部预约电话的基础上，同时开通了12580电话预约服务，该院30%的日门诊量交由12580代理。

39健康网(www.39.net)专稿，未经书面授权请勿转载。