智慧医疗：医院挂号零排队才算入门

　　"智慧医疗"甫一出现，便迅速风靡整个医药界和互联网界，热钱纷纷涌入，跨界而来的资本团队、雨后春笋般出现的创业型医疗公司们，言必谈大数据，会必论智慧医疗，甚至一向保守、封闭的医院也纷纷宣扬自己的信息化建设和“互联网＋”成效。

　　一时间，智慧医疗仿佛已唾手可得，科技的光辉闪耀整个医疗界。

　　信息化展开，智慧医疗就算成功了？

　　甚至于，很多跨界而来的互联网精英们认为，只要把医疗信息玩出新花样、新特点，就是互联网+医疗、智慧医疗了，就像他们以前在纯互联网行业时的玩法一样。

　　而部分医疗界人士则认为，只要把医疗信息弄到网上（包括互联网和移动互联网），成为网络数据，那就是互联网+了。

温州医科大学附属第一医院院长陈肖鸣

　　温州医科大学附属第一医院院长陈肖鸣认为以上思维均走入了误区——

　　“智慧医疗应该是信息化条件的流程再造，而非旧流程的信息化。在医疗信息化时代，模式创新远远要比功能改造更重要！”

　　在8月20日“中国医院大会－医院科技创新奖成果报告会”上，陈肖鸣再次以《打造“智慧医疗”航母开启医疗新体验》为题进行演讲，让现场观众感到幸运的是，虽然标题一字未动，但在演讲的开头，陈肖鸣就抖出了不少新“干货”。

　　“我们现在热吹互联网+、互联网医疗，实际上很多时候只是解决了收费支付的问题，仅仅是支付模式的改变，远远没有触动到医疗的本质——看病。”

　　没有解决看病的问题，怎么能算是智慧医疗呢？

　　“看病从挂号开始。患者生了病，到了医院基本都怀着尽快解决病痛的心，结果去到医院之后，却又要忍受长时间排队挂号的痛苦，甚至最后还挂不上，你的智慧医疗给他解决支付问题，有用吗？”

　　“所以，你的智慧医疗是否有意义、是否正在迈向成功的道路，患者挂号要不要排队是最入门的标准。”

　　发展智慧医疗要分清楚是以谁为中心

　　发展智慧医疗要先想明白，是以患者为中心，还是以医院为中心。

　　以患者为中心的智慧医疗是利用智慧和信息化技术为患者服务，以医院为中心的智慧医疗是自以为是，患者能认可吗？这样的智慧医疗能发展下去吗？

　　在随后的演讲中，陈肖鸣再次强调了要把患者看成长期客户的理念，以及温州医科大学附属第一医院利用信息化服务患者的举措。

　　陈肖鸣表示，商业模式的定义，就是客户的价值最大化，要把企业内部运行的各种因素整合起来，形成一个高效率、具有核心竞争力的运行系统，并通过最佳途径、最快速度满足客户的需求，实现客户的机制，同时达到可持续盈利的整体解决方案。

　　对医院来讲，商业模式可以给带来很大的启示。

　　医院的目标是实现顾客，也就是病人的价值最大化，真正做到以病人为中心。

　　病人在医院不仅要得到医疗技术价值，还要得到服务。为了获得最大价值，医院往往记住价格是多少，但是也计算时间的成本、体力的成本、精力的成本，得到的服务和失去的价值叫顾客让步价值。虽然这是商业行为，但作为医院我们也应该说是病人的让步价值。

　　很多医院，从90年代起就已经提倡以病人为中心、以质量为核心。但试问，哪家医院真正做到以病人为中心？其实都是以自己为中心，集中挂号、集中吃饭、集中算帐。

　　真正以病人为中心，就要注重患者的就医体验，规范医疗行为。“以人为本”在医院要体现三层含义，一是方便患者，实现全程全面医疗服务；二是方便医务人员工作；三是方便管理人员管理。

　　有医院会说，患者那么多，医护人员严重不足，怎么做到你说的以人为本呢？以前这个说法可能站得住脚，但现在不同了——信息化可以帮助我们以人为本。

　　利用信息化，围绕患者开展服务才是智慧医疗

　　陈竺副委员长2014年在温州医科大学附属第一医院（以下简称温大一院）视察时，印象最深刻的就是：在业务量达到每天一万、2013年住院量超过十万的医院走廊里，并没有像菜市场一样的混乱局面。这正是得益于流程再造、信息化基础设施建设。

　　在中国医院看病，病人还有尊严吗？所以，改变流程是智慧医疗必须要做的事情。

　　据统计，一个人看病至少6次排队，患者为此痛不勘言。所以首先要改善预约模式，过去的电话预约往往是为了应付卫生部检查，现在都改变了。

　　如今，现场预约、网络预约、微信预约、手机APP预约、会诊预约、等待预约、分时段预约等等，预约方式多种多样，病人可以很方便的查看医生什么时候开诊、什么时候有空，预约好了再来。

　　温大一院还实现了号源全开放，预约平台内数据实时共享、首诊负责制，纠正分诊错误。

　　为进一步方便患者，温大一院还设立了疑难号预约，疑难病患者可向医院提出申请，发起会诊预约，所有的医生都来，满足患者的需求。甚至医生工作站都可以直接预约，几点做检查时间都是到精准到分。

　　除此之外，更贴心的服务要算“预约提醒”，所有预约成功后，都会再进行短信通知。在温大一院，每个患者来院一次至少会收到6条以上的短信。针对没有手机的老人，医院还会将所有的提醒信息打印出来，方便老人随身携带，为此，医院给每位医生都配备了一个小型打印机。

　　温大一院“身份证挂号”已全面铺开，近80%的患者都使用身份证挂号。这不仅方便患者，也让医院得以全程保留自患者出生起的医学信息，把病人变成终身客户。

　　在缴费和结算方面，温大一院和建设银行、支付宝、微信达成协议，患者在预约挂号之后，可以预存费用，缴费时，在医院内260台自助终端上一刷就可以。住院患者原来必须先缴费后住院，如今在护士站或者病区的自助终端处刷一下卡就搞定了。

　　智慧医疗用得好可以有效缓解医患矛盾

　　温大一院设立了医患沟通平台，患者可以通过支付宝、微信、医院网站等很方便的进入，输入密码注册后，就可以把自己的感受写进去。医院还给住院的病人发平板电脑，除了进行医患沟通外，平时可以看电影、听音乐。

　　此外，患友群的建立，让每个医生看的病人可以在群里进行反馈，有医生给予引导，增进患者对疾病的正确认识，减少病患矛盾。

　　温大一院还开发了移动查房和手机APP，医生出差时，可以通过手机APP关照自己的病人，还可以用支付宝和病人联系。

　　而电子病历系统的开发，令患者在医院的所有资料全部融合在一起，通过管理模块，查询患者名字就可以得到全部资料，不需要重复写，极大减少了就诊时的无效时间浪费，让患者增添了更多更好的就医体验，充分体验到信息化给带来的便利和好处。

　　智慧医疗到底应该实现什么目的？

　　陈肖鸣认为，“颠覆”是智慧医疗出现后用的最频繁的形容词，然而，如果仅仅是颠覆以往的支付模式，或者是医院把旧的流程信息化，实际并没有“颠覆”，甚至都谈不上实质意义的改变。

　　要实现“智慧医疗”，只有改变思想，真正做到用户至上、体验为王，以信息化技术围绕患者为中心，展开解决其核心看病就诊需求的服务，减少患者就医的麻烦，降低患者就医时间成本，才可能真正积极、有效的推动智慧医疗发展。

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