因患者迟迟不死被投诉？这些年，医生收到的投诉越来越奇葩了 | 医眼看法

　　别让投诉寒了医护人员的心

　　对于处理投诉，每个医院都有自己的原则和做法。也有很多医院借鉴国外医院的管理经验，加强对投诉意见的收集、整理、讨论、处理，提升医院管理。作为一个临床医生，笔者还是认为在处理投诉的时候，医院要注意保护医护人员，切忌寒了医护人员的心。

　　公立医院的医护人员基本都处于缺编状态，大部分容易被投诉的一线工作人员处于高压力的工作之中。要保持每日都能心态美好、表情亲和、耐心细致、无微不至基本是不可能的，人有七情六欲，这个可以理解。

　　所以，投诉要调查，问题要理清，先想想医院流程、制度、管理有没有问题，切忌盲目责怪个人。有些医院对于投诉特别重视，反复调查，反复谈话，还要反复写材料，不但影响了科室工作，关键影响了整个科室人员的工作热情。行政管理人员应换位思考，客观公正地处理投诉，先从制度上找问题，再针对个人进行教育。当然，对于多次被投诉的个人，应认真教育，重点监督，妥善处理。

　　笔者在接触了种种投诉之后认为，其实大部分投诉都是事出有因。医院流程的问题常为重灾区，明明可以为患者提供更加便捷的就诊流程，却因为种种原因不能捋顺。科室之间矛盾不能解决，医护人员怨气十足，投诉不可能少。如果医院能够认真分析投诉背后的原因，从根本上去改变，实际上是可以改善患者的就诊体会，也可以改善工作人员的工作情绪。

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