因患者迟迟不死被投诉？这些年，医生收到的投诉越来越奇葩了 | 医眼看法

　　医院投诉是推动医院改变的利器

　　患者投诉很常见，特别是公立医院，会经常接到通过各个渠道反馈来的投诉。每个医院对投诉的处理都不同，大部分医院对于投诉基本上是视而不见，安抚、解释，但对于实际上反映的问题并不采取实质性行动；少部分医院对于投诉采取“谁被投诉罚谁”的策略，其理由就是没让患者满意就是有错，先罚了再说。

　　这两种做法都是不妥的，但是也都有其道理。对投诉大而化小，是因为大部分投诉都是患者大惊小怪，或者是鸡毛蒜皮的小事，反映的问题很多都并不能够解决。很多投诉涉及医保政策、就诊流程、医院管理，任何制度都不能让每个患者都满意，所以投诉在所难免。而对投诉不做调查，直接处罚的做法也有其道理，有时确实也有由于医护人员态度不佳、沟通不利、补救不及时才导致投诉。一个巴掌拍不响，所以涉事人员必须处罚，也是院内管理的一种方法。

　　段涛大夫在一篇文中指出：医院投诉是推动医院改变的利器。他认为认真倾听投诉，分析投诉背后的原因，认真地去从制度上、规范上、培训上、管理上、文化上去认真的分析、反馈和整改，医院才能发展。

　　确实是这样，由于就诊、抽血、取药排队等候时间长，慢慢一些医院出现了预约、叫号的措施，就连挂号都变成了自助。门诊大厅的导诊人员，为患者指路，帮助患者使用自助机。医护人员态度谦和、耐心解释，多少都和投诉有些关系。

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