记者昨日从福州市卫生局获悉，福州市儿童医院首家在我省开设的病人客户服务中心获得成效，福州市卫生局局长关瑞祺向记者透露，他已向福州市属医院推荐这个模式，并要求他们根据本院的具体情况设立类似的客户服务中心，接受患者意见，以改善就医环境。
据悉，目前福州市第二医院也在考虑如何根据该院特色，进一步整合现有对患者服务的平台，比如导诊台等，加强对服务场所的投入，参考通过这一模式增强与病人的沟通。
实现门诊分流方便就医
福州儿童医院院长张帆教授告诉记者，该院客服中心运行一年来，医院门诊量和住院量都同比上涨三成左右。通过客服中心接受患者门诊预约，医院实现了门诊分流，避免了患者在医院就诊时长时间排队挂号等现象。
不仅如此，病人入院后客服人员首先会带去医院领导的问候，并向病人赠送一个小玩具。客服人员还负责每天对入院24小时及出院72小时的病人进行回访，倾听他们意见。同时，病人向客服中心反映的大小问题，客服人员都会直接下发整改通知给医生或者护士，督促整改，并将整改情况告知患者，以提高患者满意度。
引入反馈机制协调医患关系
“现在大医院都是以质量管理为中心，服务方面比较滞后。医院质量好坏不能医院自己说了算，它需要患者来评价。”福州市卫生局关局长告诉记者，原先评判医院质量只有抢救率、死亡率等等客观的数据性医疗指标，实际上还要有一个主观评判标准，即患者对医院的满意度。客户服务中心成立后，恰好可将反馈机制引入医院，最终有利于协调医患关系。
“医院接受患者反馈的过程，本身也在进步。”关局长说，“我们希望通过推广医院客户服务中心，营造无烦恼医院。”
福建医大公共卫生学院郑振佺教授也认为，在医院建立客户服务中心十分必要。现在由政府部门提出这个观念很好，但具体能否施行下去，还有待于大医院的执行与坚持。
（责任编辑：吴佳子）
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