从药店会议的服务接待等探讨药店服务顾客的难点和重点（一）

　　服务，已经成为现代企业能否争取客户、赢得人心的关键词。关于提高药店服务水平、加强服务营销的讨论和实践，目前已成为药店转变经营方式、提高顾客满意度的重要途径。然而众所周知的原因，在高毛利经营导向和靠提成荐药的背景下，药店服务往往并没有成为走进顾客心理的捷径，反而拉大了药店与患者的距离。笔者最近一两年来参加过不少药店的会议——我很想谈一谈对这些会议服务流程和接待的感受，希望许多与我一样感同身受的药店人能因此反思和检讨我们自身的药店服务环节。

　　一、邀约

　　应该有一个确定的主题和一段可以准备的时间。有时候会议的主题刚刚确定，并且邀请函已经发出，但是由于演讲嘉宾有变或者其他的一些考虑，会议主题改变，此时再行通知已经来不及了。如果这样的话，参会代表到场，本来准备听这个主题，却临时换成另外一个主题。有时候会议的时间太紧，参会的人无法确定一个合理的行程。目前来看，正式会议加旅游，还有晚上的沙龙，构成了药店会议的三大板块。如果会议的主题老是重复，沙龙的时间每次都开得很晚，这会给前来参会的代表带来审美、身体和精神上的疲劳感，长此以往，人被邀约了，甚至也前来开会了，但是“人在曹营心在汉”，真正的学习交流效果就会打折扣。

　　二、接待

　　除去一些品牌会议，大多数药店的会议，由于经验不足，或者会议具体组织者缺乏掌控力，接待环节最容易产生问题，参会代表在这一环节发出的抱怨也最多。

　　1、接站

　　会务方最担心的是参会者的航班改变或延误等，但即使是在这样的情况下，也不能让参会者相互等待，在机场或车站滞留几个小时。笔者倒从来没有发生过这样的情况，但却能理解那些因为会议组织方调配车辆不当、人数和行程不清等原因造成滞留时的怨气。

　　2、住宿

　　首先是住宿的规格。会务方许诺的住宿标准与实际住宿时的差异，会让与会者对会议的规格、实力和诚意表示怀疑。不能让与会者因为主办方的原因而长时间在前台和大厅等待。曾经发生过改变住宿宾馆的事情，闹哄哄的人群从这头走到那头，或者从一个宾馆驱车前往另一个宾馆——而这在事先竟然没有计划，这真的会让有些人感到气愤。

　　住宿房间内在质量的好坏并不是由主办方来决定的，但是房间的大小、陈设及内部装置，主办方都应该在事先亲自摸底。曾经有一个地方的宾馆，档次也非常的不错，但这里的洗漱用品却是要客人花1元钱购买的。主办方忽视了这个细节，这让与会代表对此产生的疑惑与不满，都因此转到会议主办方。

　　3、送站

　　不管会务方有没有安排送站，但都应该在事先进行提醒，如宾馆的叫醒、同车人员的安排等，免得代表间相互影响，贻误航班或车次。

　　三、会议议程

　　1、主题和议题

　　确定什么样的主题和议题，以及邀请合适的专家和嘉宾进行演讲，这虽然多半是要体现主办方的意图，但也要考虑听众的意愿。演讲时间长短的安排以及众多议题的设定及其关联度，则往往是体现主办方能力和水平的主要标志。有些会议的主题和议题毫不相干，讲的内容该长的不长，该短的不短，根本责任并不在演讲者，而在主办方。笔者曾经受邀对一次会议的主题和议题进行最后的审定，发现一个行业性的会议，不恰当的被一些非行业性主题所左右，笔者明白无误的向主办方指明了这个问题。我想这样的问题在许多会议都不同程度的存在，会议主办方需要有一个清晰的判断。

　　2、现场提问和互动

　　为了活跃现场气氛，增强现场的交流和互动，许多会议都设置了提问环节和与重要嘉宾互动环节。但有些会议却往往流于形式，现场的提问不活跃，问题偏离主题，或者嘉宾回答问题准备不充分，概括力不强等等，这或许与主持人有关，也或许与现场的布置和氛围有关——很少有会议主办方对此有仔细的思考和安排。有些会议因为赞助等商业性考虑，致使严肃的会议主题被商业冲淡，高峰论坛变成招商会和业务洽谈会——会议主办方一定要精心平衡这两者之间的关系。

　　3、沙龙

　　现在药店会议一个新兴的内容是，附着于正式论坛的沙龙层出不穷。沙龙有主题沙龙和非主题沙龙两类。沙龙的好处是能让许多人有发言讨论的机会，提倡即兴、及时、关联度很强的发言和争论，目前很受欢迎。但是，沙龙会议的形式，包括会议布置、布局，甚至包括主持人的挑选，都是决定沙龙质量好坏的重要因素。在这里不得不说的是，有些沙龙的时间拖得太长，特别是晚上，从8点能开到12点以后，开始大家还新鲜，次数多了，都会觉得很疲惫。

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