药师对症下药却惹各方热议

　　观点五：充分发挥王药师的专长

　　引入VIP高级会员制度

　　江苏省扬州市仪征食品药品监管局 陆薇

　　刘店长是从药店利益的角度出发，王药师是站在顾客健康的立场考虑，两人看问题角度不同，因此不能简单地说谁对谁错。为调解矛盾，笔者建议该药店可以考虑引入VIP高级会员制度，明确顾客在该药店年消费金额超过一定数目，就可以享受由王药师提供的个性化健康用药指导，这样既保证了药店的利益，又可以通过王药师扎实的专业知识和负责的工作态度，在顾客中树立良好的口碑，产生一定的广告效应。

　　吃一堑 长一智

　　“利益”长宜放眼量

　　山东省五莲县食品药品监管局 李军

　　药店既是药品经营企业，又是为公众提供药品的服务行业，二者之间是有矛盾的，但又是统一的。矛盾在于经营依靠获利，需要销售更多的药品，而提供药品服务不仅仅局限于销售更多的药品，而在于为顾客提供经济、合理的药品，重质不重量。统一在于获利是“标”，服务为“本”，如果抛弃服务这个“本”，过度追求获利，其最终结果是两败俱伤。

　　药店受利益驱动，利用顾客对药店的信任和顾客自身用药知识的不足，不对症荐药、售药，不关心治疗效果，只关心销售药品，向顾客推荐购买其原本不需要、不适合的药品，这种“逐利”行为的危害后果是非常严重的。一方面，药店缺乏基本的商业诚信，不仅会给顾客带来经济上的损失，还会给药店形象造成不良影响，使顾客丧失对药店的信任，导致客源流失，短期“利”是获得了，但长期“利”却丢失了。另一方面更为重要，过度“逐利”销售顾客不需要、不适合的药品，还可能会由此引发用药安全隐患，产生药品不良反应，给顾客身体健康安全带来损害，违背了服务行业的基本准则。

　　因此，一个理性的药店应当不以经济利益为出发点，而以顾客用药安全为出发点，根据顾客的症状、需求，结合实际，向顾客推荐质优价廉的药品，这才是一个药店长远、长久健康发展之计。所以，王药师应当向刘店长讲明这个道理，让刘店长眼光放长远，不要着眼于眼前小利，在不违背服务原则的前提下经营获利，并通过有效服务促进经营获利，实现二者的和谐统一。

（实习编辑：余凤霞）