居民医疗满意度调查：最满意医生 最不满意费用

　　日前，卫生部公布居民医疗服务满意度调查，结果显示2/3的居民对医疗卫生服务满意。对该调查结果，媒体有诸多质疑。对此，卫生部专家表示，满意度实际上分三个层次，分别针对个体、机构、制度。个体即医生的满意度最高，最不满意医疗费用即检查费用、药品费用、就医总费用，满意度均在30%左右。

　　卫生部新闻发言人邓海华在8日召开的新闻发布会上介绍，该调查是卫生部统计信息中心委托北京大学社会科学调查中心开展的一个居民对于医疗卫生服务满意度的调查。针对近期的新闻报道，他认为，该调查的方法、内容及调查目的都非常权威、科学、有说服力，也是一个第三方的调查。具体的调查结果、调查的方法以及它得出的结论，媒体有一点点报道，但是非常不全面。

　　该调查的总负责人，北京大学中国社会科学调查中心邱泽奇教授则指出，所谓的2/3满意、10%不满意这个数字，是来自于2010年到2012年这个期间，由北京大学中国社会科学调查中心所组织的医改满意度专门调查的结果的一部分，2/3满意是一个总体概念，10%不满意也是一个总体概念。

　　据了解，该调查在全国的90个区县的360个分区一共抽了4792个家户，每个家户中抽取一个16岁以上的成人进行调查。样本中年满16岁以上的样本调研，共调查到了3998个，在这3998个样本中，有349个中心是完全面访的，另外11个中心是通过电话来访问的。

　　据邱泽奇介绍，满意度分三个层次的满意度，分别针对医生、医疗服务机构、医疗服务体系，并被分解成18个指标，分别针对个体、机构和制度。

　　针对个体方面的满意度，邱泽奇做了补充，在国外讲到医患关系、医患满意度，通常针对的是个体对个体之间的满意度，就是患者对医生之间的满意和不满意的问题，或者说患者和医生之间的关系问题。但是在中国，由于我们的付费制度的原因，由于我们医疗制度的传统等等，医患之间的关系实际上变成了两个方面的关系，就是医方和患方之间的关系。大家知道，表达医患不满意的常常不是患者本人，而是跟患者亲属等相关的人。

　　据他介绍，在调查中，针对医生个体，大概有75%左右的满意度，分别涉及诊疗时候的细节、诊疗方案的咨询等等，也包括检查服务、检查的态度和护士的态度，包括细节问题；针对机构，主要主要的不满意是在投诉的便利程度上；涉及到医药卫生体系的，主要是涉及到了住院和报销的问题。而这三个层次的满意度，分别按照个体、机构和体系的排序，最满意的是对个体的满意，其次是对机构的满意，再其次是对体系的不满意。另外，在“不满意”中，最不满意的是三项费用，检查费用、药品费用、就医总费用。

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　　居民医疗服务满意度调查（自高至低排序）

　　调查项目     满意度

　　医院设备条件，77%；

　　取药的便利程度，77%；

　　服务态度，76%左右，包括检查的服务态度、药房的服务态度、护士的服务态度；

　　就医环境，75%，

　　挂号的便利程度，74%；

　　就诊便利程度，74%；

　　医生的服务态度，74%；

　　对患者的尊重，73%；

　　检查的便利程度，72%；

　　技术水平满意度，69%；

　　对病的了解和解释，68%；

　　治疗方案的说明满意度，67%；

　　投诉的便利程度，58%；

　　检查费用满意度，33%；

　　药品费用满意度是32%；

　　就医总费用的满意度，31%。