上海南京东路商圈药店群探访

　　商圈概况

　　南京东路商圈地处上海市中心稀缺地段，连接外滩、人民广场、南京西路，涵盖南京东路、北京东路、福州路、西藏中路及若干纵横交错的支马路。历史与文化的积淀使南京东路商圈以商盛店优著称，享誉全国乃至世界。这里商家林立，老字号众多，既有著名的永安百货等四大公司，又有新世界城、百联世茂广场、市百一店及东方商厦南东店构成的商业“金三角”。1999 年建成的南京路步行街是全国规模最大的全天候步行街，道路两侧，鳞次栉比云集着约600多家商店，素有“中华商业第一街”之誉。每天人流如织，平时日客流量都在80 万人以上，节假日更是高达100 万-120 万，集客能力非常强，是南京东路商圈最繁华的区域。

　　药店脸谱

　　日前，笔者实地调研了南京东路商圈的两家药店——上海第一医药股份有限公司上海第一医药商店(以下简称第一医药商店)、上海蔡同德药业有限公司蔡同德堂药号(以下简称蔡同德堂药号)。

　　1、第一医药商店

　　从上海地铁1、2、8号线人民广场站19号口出来，就是著名的南京东路步行街入口，往东步行约1000米，就是第一医药商店了。该店有2个门进出，面积大约2500平方米，分上下4层。一楼经营参茸制品、进口品牌药妆、进口保健品、同仁堂、医疗保险定点药品，二楼有开架商场(经营OTC药品、日用百货、化妆品、处方药、营养保健品等品类)、智能售药区、助听器总汇，三楼经营血压计、血糖仪、针灸系列用品、各式医疗器械、计划生育用品，四楼经营各式轮椅、康复系列用品、造口系列用品、技术服务中心、高档按摩器具等。

　　笔者调研时，虽正值上海酷暑，但不管是在一楼、二楼，还是在三楼、四楼，每个楼层的顾客均很多，不愧为亚洲单店销售额第一的药店。不过，笔者也注意到，原先二楼的药学服务区已经被西门子、瑞声达、唯听、峰力这4大品牌的助听器听力检测中心所占据，而如今的药学服务区只能屈居在智能售药区旁的一个角落里。另外，笔者在智能售药区观察了二十来分钟，想体验下这一站式的药学服务(集销售、收银、药学服务于一身)的优势，不过笔者发现其中一个顾客买了5盒安乃近片剂(处方药)，执业药师居然什么也没问就卖给了他。

　　2、蔡同德堂药号

　　从第一医药商店出来，沿着南京东路往东走500米左右，就是创始于清光绪八年，距今已有127年历史的上海滩百年老字号药店——蔡同德堂药号了。该店于今年8月8日以全新面貌亮相，因此从店招以及店面外观来看，的确金碧辉煌，非常抢眼。

　　蔡同德堂面积也从之前的1500平方米扩大到3000平方米，楼层也从之前的3层扩大到5层。1楼经营野山人参、冬虫夏草、枫斗、西洋参、朝鲜参、名贵补品、保健食品、医保药品;2楼经营北京同仁堂系列、冬虫夏草、枫斗、西洋参、燕窝、营养保健品、代客切参;3楼经营药品、药妆;4楼经营医疗器械、血压计、血糖仪、助听器、按摩仪、康复用品、保健用品;5楼经营中医门诊部、中药配方。

　　笔者从1楼一直调研到5楼，感觉除了5楼的中医门诊部有十多位顾客在候诊外，其他楼层的店员比顾客还多，显得冷冷清清，和第一医药形成强烈反差。当然，笔者在调研期间，都闻到了油漆味以及感觉到气体细微刺目，让人不愿意多停留驻足。

　　观后感

　　1、基本药物目录下的药店生存方式

　　2009年8月18日，国务院深化医药卫生体制改革领导小组办公室先期公布的《国家基本药物目录(基层医疗卫生机构配备使用部分)》(2009版)，包括化学药品和生物制品、中成药共307个药品品种。规定县(市、区)政府举办的基层医疗卫生机构配备使用的基本药物实行零差率销售。此外，患者还可以凭处方到零售药店购买基本药物。10月22日，国家发改委发布的基本药物最高限价实施。

　　基本药物目录及其最高限价在众人的期盼当中终于尘埃落定。笔者认为零售药店应该有自己清醒的认识，不要一味纠缠在基本药物、零差率销售等政策层面上。基本药物好比现在的基本养老保险一样，它的出现并没有导致国内商业保险公司的倒闭，反而促进了大批商业保险公司改良自己的险种和服务，为客户提供个性化、多元化的险种和服务。商业保险公司的险种成为居民个人保障的有力补充。笔者认为国内零售药店可以学习商业保险公司，在基本药物零差率销售的情况下，多在非基本药物、非药品下功夫，在药店定位和顾客服务上力求突破。在这一点上，笔者比较推崇的就是第一医药商店了。笔者调研期间看到其医保区域的地理位置并不优越，而且顾客也不多。它的黄金位置都被同仁堂、雷允上、童涵春、胡庆余堂、薇姿、雅漾、理肤泉等品牌占据，而这些品牌的品种均没有收录在基本药物目录里，但她们的生意还比较好。同样在2、3、4楼，它力求做到其他非医保目录的相关健康产品(药品、日用百货、化妆品、营养保健品、医疗器械、康复产品等)品类齐全，因此生意照样很好。由此，笔者得出一个结论：药店是需要取舍的。所有的顾客你不可能也不需要一网打尽，顾客需要细分，萝卜青菜各有所爱。有的顾客喜欢基本药物，有的顾客喜欢品牌药物，有的顾客喜欢保健品，有的顾客需要药妆。药店要做的工作就是把你的药店定位准确，有所为有所不为，抓住核心顾客群，在核心顾客需求的产品上下功夫和做好相应的服务工作，这样才能赢得顾客、赢得市场!

　　2、一站式药学服务

　　一站式药学服务曾经是第一医药商店大力推崇的，并被挂上高科技的含量(智能自动售药)，但笔者发现这一站式药学服务和其他药学服务并没有本质的区别。笔者此前曾数次调研过第一医药的自动化售药系统，也领略过其快速准确、省人力、提高工作效率的神奇，但笔者发现来自动化售药系统购药的绝大部分顾客都是手持处方、病历或者药盒等来这买药的，因为这是全国乃至亚洲的超级大店(第一医药商店品牌影响、黄金地理位置、日销售额巨大)，许多顾客是在其他药店没有买到药的情况下来此碰碰运气的。对于这些持方来买药的顾客，自动化售药系统前配置的药师并没有并没有完全发挥应有的作用和效果，他们更多的是象医院药师那样的发药和包装，只是多了收银这个服务，并没有过多的药学服务。对于少部分需要用药指导的顾客，由于这些药师的服装和店员、收银员等员工的服装并无区别，因此在接受药师药学服务时，这些顾客并不认为给自己服务的人就是药师。而且第一医药还有专门的药师在药学服务区指导顾客药学服务，而处方柜台里同样有专门的药师在为顾客服务。因此，所谓的一站式服务并没有成为一种模式，所谓的科技含量并没有在这些药师身上体现。因为，一套耗资近600万元的系统投入，不是一般的药店能够耗费的(即便是对已经上市的海王星辰来说)，而且，对于许多药店来说，药就在柜台里，伸手一拿，十几秒钟，轻松搞定。人工取药，至少目前，足够了。过度的自动化，似乎还用不着。

　　另外，在我们的许多药店，药师本身就是全职的，既会收银，也会帮顾客推荐药品、做药学服务，因此这种所谓的一站式药学服务早就在行业里存在并运行着，就笔者所知的海王星辰、一致药店、中联大药房等药师都是这样工作的。

　　3、老字号该如何发扬光大

　　从笔者当天的调研情况来看，修葺一新并扩大一倍面积的蔡同德堂药号，生意并没有比之前好多少。笔者认为有几个方面的原因：

　　一、该店“洋气”得太快，环境与西药店区别不大。其实中药的产品名称、外形和柜台陈设，以及店员的讲解，与西药差距是巨大的，而顾客在药店买药的经历是品牌体验的重要一环，由此老字号的品牌印象可能会弱化。虽然短期内可能销售会有所增长，但长期来看并不利于其发展。笔者曾在去年专程调研过杭州老字号药店方回春堂，这家药店是将中医药文化事业传承和发扬得最精致的药店了。顾客无需低头，平视就可以看到展示的中药饮片、花茶、膏方等商品，热腾腾的苦丁茶香气扑鼻。由于诊室和营业厅在一起，而且大门正对河坊街，来往的游客看见里面如此热闹的场景，也会进来凑个热闹一下。值得一提的是，方回春堂在传统节日恢复举办端午文化节、膏方节、参茸节、腊八施粥节等中医药文化活动，更赢得了大众的一份尊重。去年8月，方回春堂启动首批“师带徒”传承人工程，让中药的薪火代代相传，就已经领悟到了中医中药的精髓。这样将国粹发挥得如此精致的老字号，人气和生意自然是最好的了。在这方面，方回春堂值得所有老字号学习和借鉴。

　　二、“大健康”概念的模糊。该店除了销售原有的中药材和滋补保健品，还增加了西药的销售面积，更辟了整整一层楼面经营医疗器械，并增加了当前比较流行的药妆柜台，还卖生活便利品、家庭日用品、婴幼儿用品、保健食品和个人护理用品。蔡同德堂药号的目标，显然是以“大健康”为特色的综合性药店。其实大健康并不是健康类商品的简单叠加，因为在这些品类方面，它是比不过竞争对手第一医药商店的。笔者的理解大健康是介于药店和医院之间的一种新业态，是为了解决消费者疾病预防、保健、康复、美丽、个人护理和亚健康状态逆转等健康美丽相关问题所提供产品和这些问题的解决方案的场所。大健康虽依托原有药店发展，但却又不是完全的药品零售企业。大健康发展和壮大的基础就是“五疗”(药疗、医疗、食疗、话疗、理疗)专业服务。“医疗”就是中医师为亚健康人群诊断出亚健康症状，提出诊疗方法;“理疗”就是康复保健师按照诊断为亚健康人群做相应的理疗康复项目;“食疗”就是营养师按照亚健康人群体制、症状为她们配制药膳汤及主副食;“药疗”就是药师为需要药疗的亚健康人群进行用药指导;“话疗”就是心理咨询师为亚健康人群进行心理辅导、咨询。在这“五疗”上面，蔡同德堂药号只有药疗、医疗，未来或可在食疗、话疗、理疗等方面有所突破，也才能和竞争对手形成差异化，才有可能在大健康上突围。

　　老字号如何在新形势下发扬光大，就是要坚持中医中药文化特色，走传承和创新之路，而这，需要包括蔡同德堂药号在内所有老字号共同努力了!

（实习编辑：马丽诗）

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