常州河海商圈药店调查

　　服务，一直被我们药店经营者挂在嘴边，可并没有得到切实的落地实施。许多药店都标榜自己的服务是最专业最好的，可怎么就名不副实呢，而且忽略了服务最根本的宗旨——贴近顾客需求。笔者不由想起去年11月中旬去北京出差在“海底捞”吃火锅的情形。当我们的出租车开到店门口时，保安及时给我们拉开车门护送我们下来直到大厅门口，然后有服务员问我们的就餐人数等情况。那天我们没有预定，恰好没有位置，服务员问我们愿不愿意等，我们点点头。服务员就把我们领到一张类似酒吧的小桌子供我们等候，提供了一些免费的休闲零食和豆浆。我们在等待的时候看到旁边等候的客人有的在打打牌，有的在门口免费的擦鞋摊擦鞋打发光阴。那天我们等的时间超过30分钟，享受了9折优惠。笔者在等的时候仔细观察来店等候的顾客，所有来的人几乎都会选择等一会而没有立即走的;服务员的工作从来都是充满热情的，感觉不到虚假;几乎没有看到过在海底捞的服务员和客户发生争执。从这些点点滴滴的精心之举，更加印证了“有效的服务一定要贴近顾客需求”这一道理。

　　那么为什么同为服务业的火锅店服务做得好而药店做得差呢?笔者认为最直接的原因是，药店服务没有形成一个系统的盈利模式，充其量称之为药店服务，离药店服务营销还相差甚远。药店服务营销这套体系的要点有哪些呢?

　　首先是商品组合：作为药店经营者，你要分析药店所处的商圈是什么特点?你的客群是什么特点?针对商圈和客群应该如何设计商品组合?

　　比如，处于核心商圈的药店，顾客群来自城市各区域，那么你的商品组合就应该是大而全;处于商超内的药店，顾客群以年轻人和白领居多，那么你的商品组合就应该以保健品和药妆为主;处于医院旁的药店，顾客群以医院的病人为主，那么商品组合以临床品种、双跨品种主打;处于社区中的药店，顾客群以社区居民为主，那么商品组合就应该是小而精。

　　其次是服务流程：有何创新?有何便利?有何人性化改进?

　　从顾客踏进门起，你就应该热情接待顾客，为顾客提供优质专业的服务。比如将药品说明书复印放大方便顾客浏览;为老年人提供放大镜或老花镜;为带小孩顾客看管小孩、陪伴小孩玩耍;始终有药师为顾客解答健康方面的疑惑;始终有店员为有需要的顾客说说话、聊聊天;始终为有需要的顾客提供送药上门服务;始终有客服在第一时间解决顾客的售后服务;始终有药师为顾客建立健康档案;药店专业服务通俗易懂，让普通消费者容易接受等。

　　最后是关系营销：你与客户的关系在哪个层面?仅停留在简单的消费奖励吗?你的会员俱乐部如何运作?你的俱乐部能赢利吗?

　　例如美国的Leesburg药店对经常性顾客进行统计，如让他们填写一分申请表，包含联系方式、健康状况及感兴趣的品种。顾客填写完毕就可以得到一张根据积分多少的打折优惠卡。Leesburg从这张卡中还可以了解到更多的顾客信息，根据这些信息为其提供相应的后续服务。这样能使拥有优惠卡的顾客相互展开竞争。因为积分高的顾客永远想保持高分位。而且他们还可以因此而得到更多的优惠和更优质的服务。同时，Leesburg药店也发行一定量的优惠卷。顾客在购买非处方药和便利品时凭优惠卷可以获得一定的折扣，而且还可以享受免费健康检查，比如扫描检查、皮肤测试、虹膜检查、骨密度检测等。

　　服务，只有打动消费者，切实的贴近顾客需求，才会产生巨大的魅力及作用，药店服务才能被顾客广大为接受并锲而不舍。同时也正是因为客群的不离不弃，才能为药店带来稳步上升的利润，而逐渐摆脱目前价格战和高毛利产品的纷争。

（实习编辑：马丽诗）

39健康网(www.39.net)专稿，未经书面授权请勿转载。