郑树森：以患者为中心 搞好医院精细化管理

　　5月11日，2013公立医院院长论坛——“以病人为中心”的管理变革分论坛在杭州召开，该论坛主对以患者为中心的医院管理的探索实践经验进行探讨。中国工程院院士、浙江大学医学院附属第一医院院长  郑树森在论坛中做了题为“以患者为中心的医院管理探索与实践”发言，以下为发言全文。

　　图为中国工程院院士、浙江大学医学院附属第一医院院长郑树森

　　医院管理要激励医务人员积极性

　　要讲医院管理在座的各个医院都有一个历史，我们浙大医院历史也不是很长，到现在65周年，跟在座的很多医院比起来我们还是一个小弟弟，现在医院越做越大，我们医院病床有2500张，实际上要加床有3000多张，现在已经有三个院区，现在之江有一个院区要我管，所以这样搞起来有五个院区，总的床位可能超过6000张以上，这个事情现在越做越大，做大要做精。公立医院不管怎么改人才是关键，现在的很多私立医院跟我们比较起来很多地方不如我们公立医院，人才和学科是关键。

　　在这里可以看到像我们这样的教学医院，人才和学科联在一起。技术研究的人才把技术研究的东西提供给临床，所以这个临床反馈的很快，所以刘延东去我们医院检查感觉很高兴，所以我觉得在我们的教学医院就是说不能离开科研的工作。同时学科建设是非常重要的，这几年卫生部、国家实际上也投了钱，包括我们重点专科500万，我们医保这一块设计也是国家投的钱，重点专科500万也是国家投的钱，过去从来没有过的，我觉得这个非常好，我们是一笔一笔的放，这个给我们有很大的促进，所以我觉得现在的公立医院我们要走出去，要参与到既要把临床做好，把科研也做好，这是非常重要的，要结合当前的科技部、教育部和发改委这些大量的投入以后我们要走出去，搞协同创新，把这个钱拿出来，这个钱实际上科研的钱也是钱，我们有一年拿了两亿多，所以我们最近跟清华大学、香港大学在这次H7N9里面就显示出来我们一起做好了在这里我们想要抓好医院的龙头，所以把五六个重点专科能够抓好走到国际一流的话这个医院就发展了。

　　总的来说我想作为一个医院，刚刚刘教授讲到确实我们不光是领导也好，护士也好，一天到晚要做到“以病人为中心”，做到这一点非常难，我一直说到浙大医院看病不要打招呼，实际上做不到，很不放心，要做到这一点什么时候，我这次通过JCI认证以后可以放心了，为什么？我们按照规范来办事，真正做到“以病人为中心”实际上非常不容易的，这就是把我们的需求和价值观结合在临床过程当中，这次浙大医院今年2月份通过了JCI的认证，我们准备了三年，一千多条非常细，我觉得后来经过反复思考学习以后我觉得很有必要，真正要把医院管好我觉得要结合这一套，学习它的精细部分，不是说照搬，我昨天讲国外的东西是国外的，国外的体制机制跟我们不一样，一定要跟我们中国的实际情况相结合，这就是毛主席把马克思主义跟中国实际相结合，所以我们国家的体制机制跟国外不一样，我认为我们中国的医疗卫生改革我个人认为是成功的，我觉得我们的改革还是不错的，在座的各位院长做的非常好。我们医务人员的功劳非常大，中国花了这么多的钱能够有这么好的条件硬件，这是了不起的事情，应该国外向我们学习，而不是我们向他们学习。这一套跟中国的实际结合起来抓好我们的管理，所以总结起来是一个安全和质量，这两个抓好了我们的院长日子也好过了，问题是流程不够，细节不够，所以出现很多的问题，现在有医疗纠纷就是我们的安全质量没有抓好，所以我们围绕医疗安全做一些细的东西，比如说专科交接班等等细节的交通，说起来都是非常简单的事情，但是这些事情在我们过去管理是不够的，没有做的。

　　医院要做好流程的精细化管理

　　另外一方面我们要建立一套的完善的流程系统，也就是说我们的流程不合理，举一个例子比如说我们从一个就医过程当中到收费到抽血到住院这一系列的过程当中往往搞错了，这样我们把这个系统做好，这个就是我们这一次非常强调的流程。另一方面比如说我们的一些药物的适用、学术的安全等等，围绕着病人的摔倒，在我们医院已经有四次了，就是设施不安全造成。最近我看国内报道某个医院刀开错了，所以这个一定要仔细，我们过去也有过这个情况，左眼开右眼，也有这个情况，非常典型的例子我们的病人在手术台上什么名字，开刀是哪个部位，这个要看好，这么简单的事情我们过去为什么没有做到，人家就能做到，这些细致了问题就解决了。比如说麻醉医生有两三个药放在那里，标签有没有贴好他就非常的自信，听说美国有一个医院的小孩的麻醉放错了这个小孩就死掉了，所以他们有很严格的要求，这就是细节的问题，会引起很多的错误。

　　由于医院大很多人找不到地方所以我们专门搞了一个病员中心，同时建立一个运送中心，在医院范围内的检查我们把他送来送去，这样病人的满意度大大的提高，他不会找不到地方，尤其是乡下来的病人，这两个中心是实际上是非常好的。

　　另外要保障患者的权利，尤其是隐私权，这个是至关重要的，你不能把他敞开病房，医生就那么检查，这个是不允许的，这个我们过去做的是不够的，同时病人进来以后要进行全方位的评估，各个方面要同时服务，这个要强调，就能保证我们的医疗质量。在这个治疗过程当中医生看不同的毛病有不同的方法，我们最后商量以后决定同质化的治疗，我们要严格的审查，在质量管理后面我们强调的是持续系统的管理，重点的领域、关键的数据要利用现代化的工具，这个就不多说了。

　　另一方面质量管理要有一个系统，这个系统的软件一定要建立起来，否则的话海量的数据没有一个系统是不行的，包括质量检查的检查的指标等等，最后形成一个报告，这个非常重要。同时我们的质量怎么样，所以我们是第一个跟卫生部通过HQMS系统对接的，所以卫生部要看浙大医院的医疗数目都会看到，平均有多少的病人，什么都很清楚，所以这点很重要，尤其在员工的职责管理方面一定要很清晰，我们做了一个员工的基本信息，干部培训、继续教育、医疗绩效，这个是非常重要的，过去我们做的还是不够的，这个员工档案是比较复杂的过程。

　　在接下来的过程当中很重要的一点就是后勤的管理，设施的安全，包括安全门等等这些非常的强调，设施不办法对医疗质量也是不管理，所以我们结合中国的情况我们面临的挑战有：一个是国家政策的制定与协同，管理不要太多的部门，如果我们院长没有一个权利管的话我们的院长是管不好的，我们卫计委应该有（专门部门管理），既然有医疗系统它的医疗问题应该要集中管，这个非常重要。第二个“以病人为中心”的教育在大学教育要加强，这个我们不如国外的教育严格，我们的住院医师专业培训还是不到位，这以病人为中心”就是培养人为精神，这点非常重要。第三个“以病人为中心”所谓的物理环境，就是我刚才讲的一些流程，人性化，包括医院设计的采光、环保等等这些都要好，我们都是老医院这些都是不够的，国外的医院非常的人性化，第四个就是国民医学教育的素质知识的普及也是非常重要的，这个还是不够，要提高这方面的教育，第五个是医院领导的职责，院长是要建立体系，首先要讨论到一个院长任免一个护士长的没有权利的话这个院长是没办法做的。

　　 谢谢大家！

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