理解医生 态度决定医患矛盾

　　我曾在手术室里看见医生一针一针缝脑膜，这是一门几近失传的手艺，因为费时又费力，大多数人都用人工脑膜贴上当补丁完事。我问他你为什么做这样的活啊!他答我：“我练手艺，艺不压身。”后来熟了以后，我知这位病患来自福建山区农村，年收入都负担不起这台手术，一块脑膜要八百多元，他用自己的时间和手艺，替他省了。

　　他做这样的好事，躺在病床上的病人，永远不会知道，新闻媒体也不会报道他的善心。如果恰巧不是我站边上，又多话好问，这样的事就湮灭了。我知他也拿红包，也拿回扣，也推荐最贵的药给富豪，但同时，他和他的同事们，每个月都在为付不起医药费逃跑的人们垫资。

　　如果我们有非常完善的健保制度，药品公平竞争进入市场，由病患自己选择，医生只有处方权而没有推销权，国家提高医生问诊的待遇和专业技能的待遇，而药物因渠道畅通价格低廉，医保局不是只下拨医院固定的数额，余额让医院自己补齐解决;那么，我们或许就能从医生和病患的直接对抗中走出来，就不会再把原本属于制度的问题，直接推及到人与人之间的诚信上去。

　　态度决定医患矛盾?

　　我在医院碰到一个非常有意思的医生，一度颠覆了我对医生的全部判断。

　　他是医院里处理医患纠纷的院长办公室主任，他本人也是一位医生。他跟我说，你写的小说都是浮在表面的：我告诉你一个事实：60%的医患纠纷，责任都在医院。

　　这句话对我实在是太震撼了!

　　他说，病人到医院来是干什么的?看病的。谁吃饱饭没事干，到医院来吵一架弄点钱花花?

　　病人来闹，就是因为医疗不顺利，就是有问题。什么样的问题?我认为是态度问题。有的时候的确是医生的责任心不够，疏漏;有的时候是态度不好，解释不到位;有的时候是给病人的期望值太高，最终没达到。所有的这一切，都是医生的问题。

　　他说，你各个医院走一走，大部分医生可能职业生涯里都会有被投诉的经历，但经常被投诉的，就那么少数几个。我一直认为这就是害群之马，就是这几个人坏了医生队伍的素质。他们没有责任心，没有同情心，没有怜悯心，把病人当机器，把自己当操作员。他们的口头禅就是工厂产品都有2%的次品率，我们医生一天都看一百个病人，怎么不能错两三次?有这个态度放这里，他就不配当医生，这和你待遇高低、公平不公平没有任何关系。你增加了病患的痛苦，你拉长了治疗的过程，你多花了病患的钱，你就是坏人。

　　他说，我工作一生，门诊一天看病八十个以上，每个患者一到两分钟。我的手术也有成功也有失败，但没有一个病人投诉我。因为我以心换心。病人进门，你冲他笑一下有什么难的?你的说话语气加一个请字，有什么难的?来看病的人，你当他们都是你的父母，你的兄弟姐妹，你的小孩，你会这样呼来唤去居高临下吗?

　　他说大部分病患都是通情达理的。你工作做到位了，他们大多能够理解。他们要的也就是一个平等对待，争的是一口气。

　　他的说法，被我在医院里当“卧底医生”的那段经历验证了。对于一个完全没有医学背景的人来说，我起到了甚至连医生都起不到的作用，这是令我极其诧异的。病患是病急乱投医，他们只要看到一个穿着白大褂的和善的面孔，挂着照片和名牌，就会像抓住救命稻草一样地倾诉。我的医生朋友们在解决完他们的工作以后，便将这样一部分病人转移给我，我的功用就是出借耳朵和同情心再加上温存软语。

　　我抽出相当一部分时间听他们说疾病的起源，家庭的纠纷，老板的残酷，未来的担忧，甚至房贷还有多少没还等等，听到动情处，我会提出我的意见甚至给予拥抱。在我离开医院以后的好几个月，还有病人跟人打听那个“张大夫，人特好”。

　　所以我尽量地告诉医生朋友们，你如果换一种柔和的语气，多说哪怕一句关爱的话，病患和家属，都对你恨不起来。

　　重新建立起一种良性循环，一定需要有一方，先伸出手来。相对而言，可能医生更简单。

　　这就是我为什么要写《心术》，我希望它可以为双方打开一扇门，架一座桥，从相互怀疑敌视，到相互换位理解，尽量去信赖这个世界，我们就能增加安全感，幸福感。

（实习编辑：岑颖欣）

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