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50%的医患矛盾源自沟通不畅

2009-08-11 09:48:00
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核心提示:近日卫生部发布《医院投诉管理办法(征求意见稿)》,要求医院建立畅通、便捷的投诉渠道。武汉市中心医院的一项调查,正好说明了这一要求的必要性。 <br>

  近日卫生部发布《医院投诉管理办法(征求意见稿)》,要求医院建立畅通、便捷的投诉渠道。武汉市中心医院的一项调查,正好说明了这一要求的必要性。

  去年,武汉市中心医院专门成立了病源服务中心,并在门诊一楼挂号室隔壁设立了接待室,负责处理患者投诉。工作人员对3000多名患者进行访谈调查,发现超过50%的医患矛盾都是由于沟通不畅导致。

  今年1月20日,一名老患者到该院二楼B超室旁的卫生间上厕所,保洁员说这里刚擦完,让他去别处上厕所。最终,患者因为年纪大憋不住,在寻找其他厕所时尿了裤子,老人含泪到接待处投诉。工作人员立即调查,保洁员解释说,由于刚拖了地,地上有水担心老人滑倒,并为此诚恳道歉。老人很快表示谅解。

  5月,口腔科医生在进行诊疗时,粗心地将患者的病史与诊疗过程写在了其他患者的病历上。病源服务中心对投诉进行核实后,要求医生当即向患者道歉,并及时安排其他医生为该患者治疗。“医生要学会站在患者的角度想问题。”该院党委书记孙昌林说,矛盾出现时,很多医生习惯从自己的角度出发,认为自己一点问题都没有。为此,医院特别请专业公司进行沟通技巧培训。此外,医患沟通情况还与医生的津贴、奖惩挂钩。

  据了解,今年该院接到的投诉比去年减少了一半,门诊和住院病人人数却翻了一番。

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(实习编辑:梁文婷)

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