价格，功能，顾客体验三大软肋制约网上药店发展

　　价格，功能，顾客体验三大软肋制约网上药店发展

　　如今网上药店己经不是什么新鲜的事物了。但是，这些年来，看国内网上药店的发展速度，似乎还没有与国际“接轨”，也没有国外普及，尽管只要达到标准、符合条件的政府主管部门都无一例外地会放行，但还是没有原来预想中的开店规模。到底是什么原因使然呢?综合业界的看法，主要有宣传的费用问题、购买的习惯问题、配送问题、购药对象细分问题等等。笔者认为，这些只是显性的、普遍性的问题，透过现象看本质，其中不仅有行业发展规律和外围环境的影响，而且也有网店自身的明显不足，值得经营者关注。

　　价格没有明显优势

　　笔者点击进入多家网店发现，目前网上药店的药品价格并没有多大优势。有些药品的价格跟一般实体平价药店的价格差不多，有的甚至比实体药店还高(以笔者所在地的平价药店为参考)。需要说明的是，各地的情况不一样，富庶地方与贫困地方药品价格会有差异;另外，各地经销商的销售策略也不一致，药品价格也会有临时的调整和变化。当然，笔者点击所看到的药品并不能代表全部，却可以说明问题。按这样的价格，如果只是服务某一消费水平比较高的地区，那当然可以，但要在全国各地全面铺开的话，这种价格显然没有优势。

　　参考国外网上药店的营销策略，一般而言，网上药店的药品价格相比实体药店会有20%~30%的让利，但国内网上药店的药品价格一般在8折到9.8折之间。这一让利比例显然没有体现网店经营的优势。

　　笔者认为，20%左右的让利应是一个普遍水平，对有些高毛利品种还应该适当提高，这样才能吸引顾客的眼球，才有可能不断吸引消费者在网上下单。

　　网站功能不完整

　　为了表达清楚这个问题，我们从以下几点来阐述;

　　品种图像不完整 网上药店本身就是一个虚拟平台，不像实体药店那样直观。凭什么保证“我买到的就是我看到的”，这是消费者最关心的问题。因为在网上买东西很容易出现“我买的不是我看到的，有时甚至不是以前买的东西”。不要说这是小事，现在药品换包装的事情经常有，换了包装如果宣传不到位，普通顾客很容易就会认为这不是我原来一直用的那个药。这一在实体药店经常出现的问题，相信在网上药店也会出现。所以，保证网上药店网站页面上的图像完整、清楚至关重要。不妨自问一下：连东西都看不到，你还敢买吗?但是很遗憾，一些网上药店在宣传药品品类时，重数量不重质量的现象非常普遍，缺失图像的药品比比皆是，还有看起来并不是那么清楚的药品图像也很多。

　　品类不完整 网上药店的品类应该是大而全的，这是相对于实体药店而言的另一个优势，也是吸引消费者的一个重要法宝。如果一个网上药店商品品种的丰富程度不足以满足顾客第一次购物的需要，将很可能永远失去这位顾客。想想看：一个顾客焦急地四处寻找某一种药，当他找遍整座城市后依旧没找到，那会是怎样的一种心情?如果这时他在某个网上药店买到了，又会是怎样的一种心情?

　　互动性不足 这里所说的互动性，是指顾客眼睛在网站上直接可以看的内容，而不包括消费者与客服聊天的部分。互动，可以是顾客的评价，包括药品功效、服务质量、经营建议等。这些内容可以增进买卖双方的沟通了解，也可以提升网上药店的地位，增加销售机会。

　　搜索引擎不强 如何让顾客能够快速找到所需要的商品，这里面大有学问。因为普通消费者很多时候记住的可能只是一个药品的商品名，或者只是一个通用名，又或者只是记住名字的一小部分，有的甚至连这个商品的名字都记错了。然后搜索了半天没有找到的话，最后得出一个结论肯定是：这家网上药店连这么普通的药都没有，差劲。因此，搜索功能不仅应该成为每一个网上药店的必备选项，而且应该下大力气保持搜索引擎的先进性和多功能性。

　　相关链接欠缺 对于很多药品的适用征，不是很懂医药学专业术语的一般顾客大都是一知半解，有时甚至曲解。这时，如果网上药店能够在网页上链接一些常见疾病的典型症状及用药注意事项，那对这些有需求的顾客来说就是再好不过了。比如风寒类感冒药品，下面有风寒感冒典型症状的介绍，如果顾客的症状正好类似，则其下单购买的可能性就大多了。

　　顾客体验没跟上

　　这也是一个值得一说的问题。对于没有在网上买过药品的人来说，便宜、省时、便利等网上药店的特点对其都是一个未知数。

　　总听人说“买药的不吃药，吃药的不上网”，可是又有多少网上药店的经营者想过顾客为什么不上网买药?仅仅是青年人吃药少的原因?其实并不尽然，没有体验一下，又谈何购买，继而信任?所以，顾客体验也是一个很重要的问题。如何让目标顾客体验一次点击后便宜的药品便迅速送上门来，让消费者足不出户就能快速买到药品?这是网上药店必须考虑的重要课题。

（实习编辑：郑文浩）

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