药店店员荐药引发“不良反应”怎么办？

　　不同生产厂家药品说明书不一样

　　山东省临沭县食品药品监管局 解桂峰

　　药品销售人员在销售儿童类用药特别是婴幼儿的用药时一定要细心谨慎，需详细查看药品说明书，对有禁忌项的一定要禁止销售，防止不必要的麻烦。小杨在场景中就犯了一个粗心的错误，没有查看药品说明书。虽然“小儿氨酚烷胺颗粒”是非处方药，但销售人员一定要嘱咐患者按照说明书服用。因为同为“小儿氨酚烷胺颗粒”，成分完全相同，神威药业生产的说明书中禁忌项内就没有注明新生儿及一岁以下儿童禁用，而是在“注意事项”中注明：1岁以下儿童应在医师指导下使用;而河北太阳石药业有限公司生产的该药说明书中则标明新生儿及一岁以下儿童禁用。小杨如果在销售药品的时候多一个心眼，看一下说明书，改用神威药业的，也就不会有场景中的麻烦了。

　　小杨此时应向李女士道歉，说明自己工作不够细致，同时应做出解释，打消李女士心中的顾虑，比如拿出神威药业产的该药品的说明书给李女士看，说明这种药品给一岁以下的儿童是可以服用的，只不过需要在医师指导下使用。小杨嘱咐其用1/4包应该不会对孩子造成什么影响，至于孩子在服药期间特别爱哭闹，脸色发黄，尿少、尿黄等症状，很可能是感冒本身的症状，而不是服药的原因。

　　请顾客查看所有小儿感冒药说明书

　　吉林省磐石市食品药品监管局 高会军

　　本场景中，李女士“满脸怒气地要求赔偿损失”毫无道理。首先，在我国药品市场上，适合六个月儿童服用的感冒药品本来就很少，起效快、疗效明显的更是凤毛麟角。现在的普遍做法是服用一周岁以上的小儿药品，减少剂量。任何药品都有不良反应，本场景中李女士儿子出现的“脸色发黄，尿少、尿黄”也属于正常的药品不良反应，只要细心留意，注意观察，对孩子不会有什么影响。另外，小儿感冒期间，尤其是服药后应大量饮水，李女士却把这最基本的“常识”给忽略了，这也是造成患儿出现不良反应的原因之一。

　　小杨应从以上几个方面向李女士解释，并请李女士到感冒药品柜台查看所有小儿感冒药品，阅读这些药品的说明书，使李女士了解儿童药品知识、了解不良反应，从而消除误解。

　　观点四：以此为鉴

　　这件事情对于小杨来说，仅仅道歉是不够的，应该在自责、自省的前提下，对李女士做出一定的赔偿，并让李女士能够接受。

　　此外，药店店员荐药先要懂药，不能盲目凭经验和感觉，尤其是为婴儿和孕妇荐药，店员要慎之又慎。店员荐药要懂药其实不难，我们在药品上架时，利用空闲时间，把药品的功能主治，还有副作用和禁忌等多看一看，就不会出错!如果药品上架时没有时间做到，在药品售出前看一看，也不会出现这样被动的局面。

　　店员荐药先要懂药

　　安徽省青阳县南街大药房 章小兵

　　分析原因 加强预防

　　山东益寿堂药业有限公司 朱丽华

　　问题既然已经发生，况且事实较为清楚，店员就很难推脱责任。采取积极的态度同顾客沟通，才是最好的办法。

　　一是尽快治疗。应协助孩子家长到医院请专家进行诊治，通过及时、有效的治疗，尽量挽回药物对患儿身体造成的不良影响。这是首先要做的工作，只要孩子身体无碍，其余的问题解决起来就较为容易。然后，对家长合理的诉求，如要求药店和店员支付医疗费、交通费等，可以请药店的法律顾问或聘请律师出面协商解决，以便准确界定双方的责任，做出相应的赔偿。

　　二是深刻反思。在问题解决之后，店员和药店都要认真吸取教训，深入查找问题出现的主客观原因：是店员明知一岁以下儿童禁用，由于习惯使然而出售的药物;还是店员根本未确切了解药品说明书的内容而做出的不当推荐;或是生产厂家新修改了说明书而未做出提醒造成的问题，等等，只有找到了原因，才能采取进一步措施进行防范。

　　三是提升技能。主要是提升药学服务的专业技能。店员必须对自己负责管理的所有药品有个确切的了解，特别是对适应证、适用人群、用法用量、禁忌、不良反应等关键内容必须全面掌握。在向顾客售药时，要问清使用者的症状、年龄、性别、体重、过敏史等信息，交待清楚药品使用注意事项。对非处方药的销售，一般情况下不能简化上述程序，一定要做好用药交待，指引顾客对药品说明书进行仔细阅读，做到安全、合理用药。

　　特殊顾客应由驻店药师指导

　　江苏省东台市皮肤病防治所 杨玉明

　　婴幼儿、孕产妇、老年人都是特殊群体，用药情况特殊，店员在没有充分把握的前提下，应将此类特殊顾客的用药指导让驻店药师来解释，因为店员大多对药品使用知识掌握不全面，容易因荐药失误而造成不必要的事后纠纷。所以店员在遇到特殊顾客购药时，应将其引导到驻店药师岗位前，由驻店药师针对患者病情合理推荐对症药品，或劝其先到医院确诊病情，然后再选择适用的药品。如此，就不会发生场景中的类似情况，同时也充分发挥了驻店药师合理用药的“守门员”职责。

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