药店营销 赢在情感

　　何谓情感营销？直观来讲就是药店在销售过程中提供的、可以和消费者产生情感共鸣的细节服务。消费体验是“情感营销”的主要策略之一，是药店和顾客交流感受、信息和情感的要点集合。这些交流发生在零售环境中，在商品提供和服务的过程中、在售后的服务跟进中、在用户的社会交往以及活动中也均有体现。一句话，消费体验存在于企业与顾客接触的所有时刻。而情感营销的目的，就是要打造药店的体验式消费环境。作为门店管理者，可以通过以下3个方面来提升自身“情感营销”的效果，吸引更多的客户前来消费：

　　提供具有情感意义的商品

　　商品本身是没有情感属性的，但当它被赋予传递销售者“情感意志”的时候，便具有了情感意义。比如当年美国奥尔康公司推出的一种“椰菜娃娃”玩具，使其竞争对手望尘莫及。因为“椰菜娃娃”被赋予了生命，变成了一个有生命力的“婴儿”。每个“椰菜娃娃”身上都附有出生证、姓名、胎印和“接生人员”的印章。当顾客选购时，不是说购买，而是说领养它，而且还要办“领养证”。通过相关手续，顾客才能把“椰菜娃娃”领回家。每到“椰菜娃娃”生日那天，公司会给领养者寄去生日贺卡。这些注入了情感因素的“椰菜娃娃”填补了西方社会人际关系淡化后的感情空白，使消费者争相购买。

　　聪明的管理者，总是能够找到商品独到的情感属性，然后加以利用，展示给消费者。比如在一些药品广告中，我们常常可以看到一些卡通形象出现在儿童用药产品的代言中，这就是以情感营销为主题的市场推广策略。

　　提供具有情感意义的服务

　　服务是一个动态的过程，同时也应该是一个交流和互动的过程。当药店将自己的服务注入情感色彩的时候，消费者会更愿意接受。

　　有这样一个小故事：一位先生乘坐北方航空公司的飞机去长沙出差，飞机降落之后，这位先生提着随身带的一捆资料，走到了机舱门口。空中小姐在向他微笑道别的同时，递给了他两块小方布，说：“先生，请用小方布裹着绳子，不要勒伤了您的手。”人非草木，孰能无情？这位先生备受感动，从此每次出差或带家人出门旅游，总是首选北航。一句话、两块小方布，换来了长期的信赖，航空公司当然是赚了的。由此，足见情感营销是那样的润物细无声，在商业活动中起着不可忽视的作用。对于药店而言，当价格战并不能显示经营优势的时候，服务将是决定自身吸引力的关键所在，能否提供与众不同的、更人性化的服务，决定着药店在未来竞争中的成败。

　　提供具有情感意义的环境

　　药品零售行业之间的竞争推动了药店的硬件升级。随着消费能力的提高，消费者对于消费环境的重视已经到了前所未有的时代。我们知道，在一些规模较大的单体店，除了在卖场设置了大量的装饰和灯光外，有的还安装了液晶电视，设置了顾客休息区、阅报区和自动存包柜，这些都向消费者展示了药店提供温馨消费环境和硬件设施的营销理念，在一定程度上会对消费者形成消费吸引和消费刺激。就像我们到了一个环境优美、设施齐备、价格低廉的商超消费之后，如果再进行二次消费选择的时候，还会首先想起这家超市的。

　　消费环境是消费者不需要交流就可以直接感受到的。因此，和情感服务相比，情感环境对于消费者来说更容易产生先入为主的心理暗示。有的消费者可能并没有得到店员直接提供的情感服务，如问候、倒水等，但却享受到了药店提供的温馨消费环境，这样依然可以吸引住他们的“心”。

（责任编辑：姚青）

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