史文禄：医药电商别小看客服的挣钱能力

　　“主动服务 被动营销”才能带来双赢

　　正是在重视客服对营销和品牌有决定影响的思路下，开心人网上药店的客服团队成为了一支将责任心、 细心、热心、耐心作为服务理念、追求卓越的团队，并在一年多的服务过程中，给众多客户留下了良好印象。

　　史文禄和39健康网编辑分享了一些开心人的客服故事——

　　始终坚持客户安全第一

　　曾经有多次消费者给开心人网上药店打来电话购买某些药，但客服人员在沟通时发现，该消费者对自己的病情并不是很清楚，只是凭自己的简单认知和猜测购买。客服人员一般都会劝消费者先不要盲目下单，应先到医院确诊自己的病症后，再来根据医生的诊断购买相关药品进行治疗。虽然这样做会降低销量，但却保证了消费者的人身安全。史文禄向39健康网编辑表示，只有将客户的安全放在第一位，才能让客户感受到服务的真诚。

　　将缓解客户病情作为首位

　　有一些消费者在购药过程中希望能够加急处理，客服人员经过沟通之后发现，该客户之所以急切的希望得到药品，是因为客户正处在疾病的煎熬中。客服人员在这样的情况下会立刻建议客户下线，到线下的药店购药或医院就诊，以免耽误病症。即使这样做会将客户推向同行，但也要将缓解客户病情放在首位。

　　史文禄告诉39健康网编辑，其实他们这种做法并不独特，只是认真的将“医者父母心”理念融入到日常服务工作中而已。

　　以客户健康为己任

　　客服人员在发现有一些慢性病患者经常在开心人网上药店上长期购买同一类OTC药品后，主动给客户打电话介绍对应病症的食疗和保养知识，并建议客户减少药品购买量、注意饮食与药品搭配、增加运动。虽然这样做会降低单体顾客的购买量，但可以让客户获得更健康的治疗方法。史文禄表示，做健康就不能只看到眼前的利益，而是要以帮助客户恢复健康为己任，这样企业才能做得长久、做得健康。

　　充分、及时满足客户合理需求

　　有些客户在购买一些产品时，虽然症状不算严重，但是也需要较快的收到产品，客服人员在了解到客户的实际需求以及地址后，会在力所能及的范围内，尽可能在下班休息时间时自行给客户送货，即使会让自己走不少的远路。在日常进行配送的时候，也尽可能按了解到的客户情况，将配送单按照轻重缓急程度做出调整，以求充分、及时满足客户合理需求。

　　成为客户信任的亲人

　　有些空巢家庭的老人们通过朋友介绍、电话购买、公益活动成为开心人网上药店的客户之后，客服人员除了在日常电话与老人沟通健康情况之外，经常在重大节日和季节交替温差变化较大时，提醒他们注意身体。正是通过客服人员的热心服务，才使得很多客户将开心人网上药店当成了可信任的亲人，并成为了开心人网上药店最忠实的拥护者和支持者。

　　积极拉近与客户的距离

　　客服部门的驻站医师、药师除了在公司认真解答客户提出的专业问题外，还经常利用休息时间联系附近的居委会，社区等，为居民免费体检，测血压、以及进行用药常识的讲解。而且从来不会利用这样的机会开展诸如“会销、买赠”等“虚假公益行动营销”，而是真心地为居民服务，一方面可以提供居民需要的健康服务，另外一方面也可以增强自己的专业能力和实操经验，从而更好的为客户服务。

　　史文禄还特别强调，这些故事本质和开心人网上药店的客服服务精神，是完全不同于行业内某些不规范的网上商城所推崇的所谓“主动性客服”的，那些所谓的“主动型客服”其实就是恶性的销售，通过不断打电话给消费者推销产品来实现营销目的，让客户不胜其烦。

　　开心人网上药店客服团队建设的精髓是“主动服务 被动营销”，只有时刻将客户合理需求当成首要问题用心解决，服务才能被客户所认可，同样只有真心实意的去为客户提供服务，客户才会信赖你并支持你。

　　所以，如果医药电商企业不用心建设客服团队，把客服当作敷衍用户的一块橡皮糖，或者当成传统营销团队去不断骚扰客户，即使医药电商企业在创业初期拥有多少资金、通过宣传推广拉来多少人、占据了多少市场份额，最终都将会灭亡在消费者口口相传的负面口碑里。

　　开心人的成长和媒体给予的关注提醒分不开

　　1000万美元风投有没有？对39健康网编辑提出的问题，史文禄并没有做正面回应，而是仅仅以“具体细节暂时不便透露”的太极手法绕开了，但同时，他也表示了对众多媒体关注及认可开心人网上药店发展状况表示了感谢。史文禄表示，开心人网上药店经过短短一年多的发展，之所以隐隐能成为行业内流量与营业额的双料冠军，除了靠自身相对完善的发展策略和运作方法之外，和众多媒体关注及不断提醒建议也是分不开的。

　　面对众多赞誉和良好的成绩，史文禄谦虚的表示，开心人网上药店今天的阶段成就其实是因为运气比较好。因为一方面医药电商行业前辈们数年的市场开拓和市场教育，已经让这个市场基本度过了客户培养的阶段；而另外一方面，随着互联网在国内十数年的发展，特别是电商企业们巨大的投入和风险，中国的网购市场也已经相当成熟。正是因为站在这些巨人的肩膀之上，开心人才得以在短期内走得这么好，还走了这么远。

　　对开心人网上药店入选39健康网主办的“2011中国健康年度总评榜”——“2011年度中国药店网售开拓先锋”候选单位，史文禄感觉这是一种“欣慰的压力”，让开心人网上药店在自豪的同时也深刻明白了所承担的责任。在对媒体支持表示感觉的同时，史文禄也表示，开心人网上药店在今后的道路上，将会继续坚守自己的服务理念，为消费者健康和医药流通行业发展贡献出更多的努力。

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（责任编辑：晏霏霏）

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