药店消费者购物的心理变奏及需求本质

　　■ 联想时段

　　顾客在对商品产生兴趣的过程中，自然而然地就会联想到此商品是否能满足自身的需要以及质量、疗效等等。联想是消费者在消费过程中所产生的一种对未知现象出现心理感知现象，联想能够帮助消费者很快地认识这个商品在使用过程中可能存在的某些现象。

　　因此，在推销过程中，我们切不可话语连珠，要留出一定的机会给顾客产生联想，“喋喋不休”的推荐反而会使顾客怀疑这种药品的利差会有多高、质量有多差。

　　■ 欲望时段

　　当消费者对商品产生联想之后，就开始考虑购买此商品了，但是在这个时刻他们的心态也会有一种担忧：“这种药品的疗效到底怎样呢?是不是如药师所说的那么好呢?”，也就是因为这种疑虑和欲望的交错而产生的微妙影响，使得消费者不能立即决定购买这件商品。

　　消费者产生购买欲望之后，就需要用此商品与其它产品比较，在宏观上得出一些结论。这时如果店员不必再多加说明产品的优势，因为在这一时段顾客缺少的只是购买的勇气而已，如果我们送上一两句，如：“这种药的效果真的很不错的，已有很多顾客已经服用过了，医院也在开这种药呢┉”就足以了倍增顾客的购买信心了。

　　■ 比对时段

　　消费者形成关于商品的拥有概念以后，主要进行的是产品质量、功效、价格的评估，他会对同类商品进行充分地比对，因此说这一时段店员的意见对影响顾客的消费达成至关重要┉

　　■ 决定时段

　　消费者在对各种商品进行了比对之后，就开始决定购买了;但在这一时段，也极有可能失去购买信心，导致可能的因素主要是：

　　◆ 店内药品的陈列或店员售货方法不当，使得消费者觉得无论是怎样挑选也无法挑到满意的商品;

　　◆ 店员药品知识不够，总是以“不知道”、“不清楚”回答顾客，使得消费者对商品的质量、功效不能肯定;

　　◆ 消费者对门店缺乏信心，对售后服务没有信心。

　　■ 购买时段

　　当消费者决定购买，并对店员说“我要买这个”同时付清货款，这种行为对店员来说叫做购买。购买的关键在于不能错过消费者的购买良机，如果没有掌握好这个时段，那么就会功亏一篑。

　　在这一时段，有的时候我们可以嘱咐一两句关心的话语，让成交活动早点来到，例如：决定购买便泌药的顾客，我们可以嘱咐一下“你回去需要多吃点蔬菜，多喝点白开水┉”等等一些与销售无关的话，为消费者进入感受阶段做好铺垫。

　　■ 体会时段

　　消费后的体会既是本次购物的感受，又是消费者下次购物是否能到本药店消费的一个决定因素。

　　例如：店员的一句真挚的“请您慢走┉”，一丝淡淡的微笑都能让消费者感觉到此家药店人文化的服务质量，让消费者购物后感到非常满意，他们下一次购物才会选择来这家药店。

　　马斯洛在“需求层次理论”中提到：人对免遭疾病的安全需要也就是人对健康的需求。绝大多数消费者都是带着对健康的需求进入药店的，他们对医药学知识了解得又不是很全面的，因此他们往往会把商品混淆为是他们对健康的需求;实际上在笔者看来：药店消费者的健康需求≠消费者自己需要的商品，在这点上有区别于快销品的需求理论。例如：在快销品领域，人们要是饿了可以选择购买“馒头”，也可以购买“方便面”、“面包”或……，这是消费者自己需要的商品;反之，如果药店按消费者的要求，将一盒对疾病没有任何帮助的药售卖给他，那么反而没有尊重消费者的需求;此时对消费者来说，“早点康复”是他的真正需求，因此对药店来说，准确地把握好消费者的需求本质，再“问病售药”，进一步再正确引导他们理性购药或购物，才是真正地满足了消费者的需求。

　　药店行业是一个特殊的零售群体，满足顾客的需求就是为顾客带来“健康”，如果能为顾客提供安全、有效的药品，服务态度又能让顾客满意的话，不惟利是图地获得可供企业发展的利润，我想这也不是什么未尝不可的事情。

（责任编辑：马杰）

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