顾客忘交钱而起纠纷，店长怎么办？

　　张女士买好药品后转身离去，营业员小李发现其未交药款，便立即追了出去，向刚出店门不远的张女士叫道：“你这人怎么买药不交钱，是想诈骗呀?没钱就别买药，真是丢人现眼!”张女士一听来气了，“你这人怎么这样，我不过是一时忘了交钱，补交也就是了，干吗侮辱我的人格?这药我不要了，我要找你店长评理去，不赔偿我精神损失决不饶你。”面对此场景，王店长应该怎么办?

　　1：先向顾客道歉

　　▲责令小李认错

　　张女士买药后因一时忘了交钱而受到营业员小李的辱骂，她要找店长评理，并要求赔偿精神损失。依笔者之见，虽然张女士的要求有点过火，但也在情理之中。本来嘛，如果小李发现张女士忘记交钱后能善意提醒，追回货款后也就相安无事了。

　　问题的症结就在于小李恶语伤人，惹怒了张女士。那么，如何处理好两人之间的矛盾呢?我认为王店长首先应该责令小李向张女士赔礼道歉，主动承认错误，并接受张女士对其今后工作的监督。同时，还要认真做好解释工作，对药店在管理教育方面存在的不足表示歉意，力求得到张女士的理解与谅解。在发生纠纷时，不妨赠人以玫瑰，让自己手中也留有余香。

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　　▲店长代为道歉

　　作为王店长，面对这样的情况，首先应该将张女士请到办公室，倒上一杯水，请她消消气。可一般来说，顾客在气头上是不会轻易谅解这件事情的，因此王店长还得进一步做好解释工作并向顾客道歉，可以这样对张女士说：“首先我先向您道歉，这事若发生在我身上，我也会非常生气。但您看这个小姑娘刚刚从学校毕业，许多事情还没有经验，难免会犯错误。我们都是从年轻时过来的，也是在磕磕碰碰中长大的，所以我恳请您能够原谅小李，这也是她进入社会的第一课呀!”我想通过这样的解释，张女士是会谅解小李的。不过，送走张女士，王店长可不能忘记针对这个案例请店员谈谈今后该如果避免类似事件发生，该如何开展服务工作?因为一次犯错并不可怕，可怕的是同样的错误在药店内反复上演。

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　　▲请小李配合共同认错

　　尽管张女士未交钱在先，但作为药店店员，决不能对顾客进行恶意的语言攻击。小李不注意说话方式，对顾客一通冷嘲热讽，张女士当然难以接受。俗话说，解铃还需系铃人，既然祸从小李的口出，那么王店长就应责令小李当面道歉。不过考虑到小李“出言不逊”是为了维护药店的利益，因此王店长在要求小李道歉时语气要温和，避免小李不配合致使事情陷入尴尬。比如王店长可以对小李说：“顾客是我们的上帝，不论什么原因，出口伤人总是不对的，为了维护咱们药店的声誉，我们一起向顾客道歉好吗?”这样一来，只要先促使小李认错，帮张女士挽回了“面子”，她自然不会再死死“咬住”不放。

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　　▲给顾客一个“说法”

　　很显然，小李的口不择言给张女士造成了一定的“伤害”，作为店长，对此事一定要及时解决，避免事态扩大。在事发现场，为尽快消除顾客心中的怒气，店长首先应代表药店以及营业员虚心认错，同时态度鲜明地给顾客一个“说法”——此事药店一定会严肃处理，对当事人严格教育、严厉处罚。此外，王店长还可借机发出邀请，请该顾客出任药店服务监督员。如此这般，当可消怒气于无形，化干戈为玉帛。

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　　2：当面批评小李

　　▲教训小李安慰顾客

　　面对这种情况，王店长应立即上前，当着张女士的面教训一下小李：“你怎么这样对这位大姐说话呢?大姐是咱们这儿的老顾客了，又不是故意的，你看大姐像那样的人吗?你先回去，我等会儿再跟你谈。”接着，再对张女士诚恳地说：“大姐，你也不要生气了，她是新来的员工，还没有接受过公司的正式培训，大姐您就原谅她吧，您的时间是宝贵的，您把钱交给我，我马上去帮您办理购买手续。我姓王，是这儿的店长，这是我的名片，您以后有事就过来找我，我们这里还有好多健康保健方面的资料，您可以过来拿一些。”相信张女士听了这番话，一定会顺着王店长的“引导”去交钱，因为毕竟是她忘了交钱，有错在先。

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　　▲现场批评消顾客怒气

　　首先，王店长应该想到失去顾客就是失去市场，因此要从大局出发，尽力维护本药店在顾客心目中的形象，留住顾客。所以有必要当着张女士的面对小李进行批评：“你怎能对顾客这样说话呢?你这样说换上谁都会生气的。”然后态度诚恳地向张女士道歉，并表示一定会对此事进行妥善处理，待张女士怒气渐消后，再向张女士解释小李反应过激的原因，消除张女士对本店的不良印象。

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　　▲当面处罚不迟疑

　　张女士买好药品后转身离去，不管是有意或无意未交钱，作为营业员都不能用“诈骗”、“丢人”等侮辱性的语言对待顾客，而应该善意地将顾客叫住，委婉提醒其交钱，而一般情况下，顾客也会为自己忘记付款而表示歉意，并及时将钱补上。所以，笔者认为，纠纷的引起，责任完全在营业员小李。王店长首先要让顾客离开“事发现场”，淡化矛盾，以免影响正常营业。然后作一个听众，让张女士彻底地发泄一下，待其激动的情绪平息之后，再代表药店向其表示诚挚的歉意。最后，把营业员小李叫来，当面进行严厉批评并给予处罚，并要求其向张女士赔礼道歉。同时，尽量满足张女士提出的要求，以求得顾客的谅解。

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　　3：安慰、鼓励小李

　　少一分责怪多一分鼓励

　　员工犯错后，最需要的就是安慰和鼓励。如果王店长当即大声呵斥、责备小李，那后果很可能适得其反，本来小李犯错后心情就不好，如果再受到严厉的批评，难免会产生抵触情绪，根本达不到教育的目的。反之，如果王店长在向张女士道歉并送走她后，先给予小李鼓励，使小李的紧张得以缓解，然后再把事情的失误之处分析给小李听，让小李充分认识到自己的错误，就能避免她今后再犯错。同时，王店长还可抓住这次机会开展一次“顾客就是上帝”宣传活动，让每个店员在活动中学会文明用语，从而优化服务，促进药店发展。

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　　▲先安抚顾客再对员工诱导

　　小李的做法是积极履行职责，这是值得肯定的;但她在履行职责的过程中采取了过激的语言，使顾客受到了一定伤害，这又是必须改进的。因此，处理这件事不妨分两步走。首先遵守“顾客第一”的原则，当场对小李使用过激语言的错误做法进行批评，同时要求小李对张女士进行诚恳的道歉，让张女士的“火”先消了，另外王店长还可以在职权范围内赠送些小礼品温暖顾客心，重新建立顾客对药店的信任;然后，再召集职工会议，对小李认真履行职责的行为进行肯定及表彰，同时发动员工一起探讨“如果你遇到这件事该如何处理?”，让员工学会如何在尊重顾客的前提下积极履行职责。通过上述两步走，就可以达到“留住顾客、激励员工”的目的。

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　　▲尽量不要当面批评

　　小李虽然说话不礼貌，但却是为了维护药店的利益，所以店长不该当张女士的面批评小李，以免她伤心，影响工作积极性。不过，事后还是要教育她，对待顾客要礼貌，让其充分认识到文明用语的重要性。

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　　4：加强素质教育

　　▲教导员工礼貌待客

　　古时候，有个年轻人骑马赶路，时至黄昏，住处还没着落，忽见前面来了一农夫，他便在马上高声喊道：“喂，老头儿，离客栈还有多远?”老人回答：“五里!”年轻人策马飞奔，向前驰去。结果一跑十多里，仍不见人烟。他暗想，这老头真可恶!非得回去整治他不可。并自言自语道：“五里，五里，什么五里!”猛然，他醒悟过来，这“五里”不就是“无理”的谐音吗?于是拨转马头往回赶。见那位农夫还在路边等候，他急忙翻身下马，惭愧地叫了一声：“老大爷”。话没说完，老人便亲切地说道：“如不嫌弃，可到我家小住一夜。”由这则小故事，可以看出说话时注意礼貌是多么的重要。正如俗话所说，“一句话能把人说跳，一句话也能把人说笑。”话题中，张女士忘记交钱的真正原因，与小李的“出言不逊”比起来，似乎已显得不那么重要了，要知道“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。因此，王店长的当务之急就是要及时教育员工注意自己的一言一行，要学会以礼待客。

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　　▲学会换位思考

　　顾客匆忙间忘记交钱，这在现实中是经常发生的。人非圣贤，孰能无过?小李对工作负责任，这当然无可厚非。但是，小李和王店长更应该站在张女士的角度多替她想一想，多考虑顾客的感受。比如：遇到类似的情况，小李完全可以委婉地问，“您好，请您检查一下自己的东西，看是否忘记了什么?”如果顾客还没明白过来，不妨直截了当的告知，但声音一定要小，一定要照顾到顾客的感受。总之，王店长要经常对员工进行教育，让他们学会换位思考，多替顾客着想，如此才能赢得顾客的青睐。

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　　▲尊重顾客是经营之本

　　不管张女士是真的忘记付款还是有意不付款，都应得到来自营业员的最起码的尊重。而且，要想得到别人的尊重，首先就要学会尊重别人。店长作为小李的领导，其处理事情的方式将直接影响张女士甚或一大批顾客对该店的信任，甚至也直接关系到该店以后的生存发展。所以，店长应该首先为小李的“出口伤人”向张女士诚恳地道歉，争取张女士的谅解，并承诺立即制定员工培训计划。做生意，先从学会尊重顾客开始。否则，损失的将不仅仅是得不到别人的尊重，也将是药店未来。

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　　5：规范销售流程

　　▲填补管理漏洞

　　对于张女士忘记交药款的事件不必小题大做，因为对于张女士未交药款的真正动机很难判断，营业员小李在情急之下说些过激的话也在情理之中。对于王店长而言，关键是要通过这件事吸取教训，进一步查找管理漏洞，将收款和药品销售分离，建立药品介绍、收款、销售、复核一体化规范运作规程，通过票据签字、盖章等的传递和复核，杜绝类似事件的发生。

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　　▲调整售药程序

　　通过这起事件，王店长应该看到药品销售过程中存在的缺陷，进而及时规范收银流程：柜台营业员根据顾客的需要出具购药凭证，内容包括药品名称和价格;顾客拿着购药凭证到收银台交款;收银员收款后在购药凭证上加盖货款收讫章;柜台营业员在检查核对凭证后，将药品当面包装并交给顾客。在这个收银流程中，顾客总是先交钱后取药，这种方式就可以避免顾客拿到药后忘记交钱或故意逃避交钱等不愉快事情的发生。因此，笔者建议王店长尽快在对收银流程上做一次改革。

　　江苏省丰县食品药品监管局 宋保健

　　■支招

　　▲支招一：定期开展语言技巧学习

　　王店长应定期开展学习活动，以提高店员的语言技巧。比如设置一些模拟场景，制定奖励措施，开展场景答复评选等。——刘海珍

　　▲支招二：建立文明用语和接待忌语制度

　　王店长不妨根据实际情况制定一套文明用语和接待忌语制度，借用小李的反面教材让全体店员明白使用文明用语的重要性，让他们明白服务时该说些什么，又有那些话是说不得的。——王琦

　　▲支招三：设置评选箱

　　王店长可在店内显眼处设置评比箱，让消费者选出自己满意或不满意的营业员。店内可相应制订一些奖惩措施，如此不仅可以为药店和消费者提供一个交流平台，也可以激发店员提高服务质量的积极性。——黄磊磊

　　▲支招四：聘顾客为服务质量监督员

　　可聘请张女士为药店的服务质量监督员，请她对药店的服务质量随时进行监督。这样，一方面可以继续张女士对药店的信任关系;另一方面也可以真正促使药店提高服务质量。——张秋红 李颖

　　■点评

　　◆别让自己陷困境

　　场景所述，笔者认为该药店涉嫌侮辱顾客，张女士有要求药店还自己清白的权利。对此，王店长应主动承认药店方面有错误，诚恳地向张女士道歉，并赠送小礼品给张女士以示安慰。获得顾客的谅解，才能使药店脱离“险些违法”和“得罪顾客”的困境。

　　理由：一是营业员小李的行为于法相悖。其言行代表的是药店，无凭无据就说张女士“诈骗”，涉嫌违反《中华人民共和国消费者权益保护法》第十四条“消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利”和第二十五条“经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由”之规定。二是店员行为情理不容。除非店员有充分的证据(如摄录资料、其他人员证词等)表明张女士主观故意地去非法获取药品，否则称其为“诈骗”就不妥当，甚至是一种恶意诽谤，不仅当事人张女士无法接受，就是其他顾客也不能容忍。再说，药店也有提醒顾客付款的义务,遇到类似事件时理应提醒顾客身上还有未付款的药品。三是涉嫌“诈骗”与否只能依法而定。当然，张女士购药忘记付款，自身有一定过错，然而其行为是过错还是违法，必须依法界定。

　　浙江省嘉兴市食品药品监管局南湖区分局 江林中

（实习编辑：马丽诗）

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