与患者真诚沟通：架起一座桥 拆掉一堵墙

　　“我们设置"院长信箱"已经有两年了。”赖永洪介绍，他们处理“院长信箱”里的信件有一套严谨的流程。首先，收信日期固定且频繁，这是及时了解患者建议或意见的前提。茹志娜说，每个周二和周五，是“院长信箱”收信的日子，每到这两天，她就会依次打开门诊大厅和住院部几个走廊上的“院长信箱”。其次，工作人员将信件内容列出摘要，打印出来后呈报分管该业务的副院长。“为什么要将信件内容整理出摘要呢？”茹志娜解释，因为每个患者的书写水平不一样，而且有些信件字迹辨认比较困难，所以，工作人员整理出摘要，打印出来就显得一目了然、条理清晰。然后分管副院长就会重点处理，将信件转给具体科室负责人，责令科室负责人调查基本事实。再接着，科室负责人将调查结果反馈给院办工作人员，继而转呈分管副院长。

　　事实上，关于“院长信箱”，很多业内人士并不陌生，随着网络技术的普及，“院长信箱”不仅仅挂在医院某个走廊的墙壁上，而且还是医院网站首页不可或缺的小栏目，这当然是一种进步，因为这毕竟能增强医院职工和社会群众与医院管理者的沟通。

　　记者在安徽省安庆市第一人民医院了解到，该院为了更好地构建和谐医院，于2007年6月20日开通了院长电子信箱。近日，院长电子信箱收到了曾来该医院泌尿外科就诊的一位王姓老年患者发来的邮件，他在信中提到，病房卫生间的蹲便器对老年病人来说在使用上有些不便，建议添置供老年人如厕用的坐凳。该院储院长看了邮件后，一方面立刻要求相关科室迅速处理此事，将采购坐凳列入计划，采购部分折叠式坐凳，由病房各科室领用，另一方面回复邮件，将处理结果告知王老。王老对医院如此重视患者意见感到非常满意，他说医院领导通过院长信箱认真倾听患者心声，并虚心采纳提议，充分体现了医院对病人的人文关怀。

　　“有了沟通的渠道只是表象，关键是信息的接受、反馈与落实。”湖北武汉市一家医院医务科主任告诉记者，有些医院设置“院长信箱”只是形式，“在几个不显眼的走廊上高高地闲挂着"院长信箱"，做工粗糙，身材矮小的人根本就够不到，人家怎么给你写信？”在这位医务科主任眼中，很多医院根本没有将“院长信箱”重视起来，有的甚至将“院长信箱”高高挂起之后就根本没有打开收过信，而锈迹斑斑的铁锁就是最好的说明。

　　四种问卷勤调查，名在奖惩意在沟通

　　事实上，在医院日常工作中，“院长信箱”只是医患沟通的一个渠道而已，有的患者性子急，遇到不满意的地方就直接找到医务科或院长办公室，带着满腔怒火大声吵闹，要求医院领导“主持公道”、“给一个说法”。

　　谈到如何当面接待患者的投诉，广东省妇幼保健院纪委书记莫乔锋综合自己的工作经验，认为在处理过程中应该做到“四落实”，一是落实投诉接待工作，二是落实核实调查，三是整理改善，四是落实奖惩措施。

　　“这"四个落实"并非单独进行，我们医院由党办牵头组织"患者满意度调查小组"，对住院患者、门诊患者、出院患者以及医技科室患者等四个患者群进行问卷调查，每个月至少发放600份调查问卷。”在莫乔锋的办公室里，他向记者展示了针对不同患者群所设计的问卷。

　　在针对住院患者的调查中，问卷提到：接诊医生有无及时对您的病情进行诊断或治疗？您的主管医生一天来看您几次？您按呼叫机后，护士能在多长时间内赶到您的床头？医务人员有没有接受过您的红包和宴请？医务人员有没有向您推销药品？有没有介绍您到医院外药店买药？

　　针对门诊的服务对象，问卷内容主要包括：导诊人员介绍是否详细？门诊医生有无迟到早退？挂号处与收费处工作人员服务态度如何等。

　　针对医技科室的患者，问卷内容有：检查过程中有无插队现象？检查结果有无丢失现象？检查结果是否能按时收到？这些问题的涉及，基本上涵盖了医技科室的工作特点。

　　对于已经出院的患者，医院也组织专门人员对其进行电话或信件调查。

　　了解到这些，记者不禁问莫乔锋：“患者已经出院，他们愿意配合工作人员的调查吗？即使出院的患者在家收到信件调查，会主动给医院回信吗？”莫乔锋说，因为上述三种患者群体都在医疗就诊的过程中，有时候即使接受院方调查，也不敢实话实说，而出院后的患者就没有这方面的顾虑，因此针对出院患者的问卷调查，结果更具真实性。

　　“我院问卷调查工作从2005年开始，开始时3个月调查1次，到了2006年8月份，改为1个月调查1次。”莫乔锋介绍，问卷调查结果是与医院每个科室每个员工的薪酬结合在一起的；从2007年开始，医院推行医疗服务满意科室和医疗服务满意个人，每季度评比1次，产生2个医疗服务满意科室和6个医疗服务满意个人，但是无论是科室还是个人，只要在该季度内遭到有效投诉，不管其他方面的工作成绩多么出色，都将取消参评资格，而且，一旦遭遇到患者的有效投诉，也将影响科室或个人参评年度先进。

　　“2007年内，医院已经评了3个季度，其中有6个科室和18个医务人员获得这项荣誉。”莫乔锋说，获得季度服务满意科室的奖金是3000元，获得季度服务满意医务人员的奖金是300元，虽然奖金不多，但是大小是个荣誉，每个季度的评选结果都会公布在医院的内部网站上，其中，第二季度评选结果的点击次数为307人次，而第三季度的评选结果的点评次数为750多人次，这说明，这种奖惩措施已逐渐引起医院员工的重视。

　　记者手记

　　从“服务补救”解读医疗服务

　　刘景峰

　　如果从营销学角度看待患者投诉与加强医患沟通的话，就不得不强调服务补救的重要性。所谓服务补救，首先这是一个管理过程，在发现服务失误与分析失误原因的基础上，对服务失误所造成的后果进行理性客观的评价，并采取恰当措施予以解决。

　　从字面上理解，服务补救是亡羊补牢之举，有点马后炮的味道。其实不然，如果服务补救处理恰当，可以减少消费者对服务提供者的误解，否则消费者不满情绪有可能加剧。因此，国际上很多著名企业都非常重视服务补救的价值，就其在整个服务过程中所处位置而言，“服务补救”这四个字就像天平上的一粒沙子，别看它不起眼，但无论它落在哪一头，最终会造成天平的失衡。

　　在医疗服务行业，说到服务补救的重要性，必然涉及到医疗质量和患者满意度。试想，当医疗质量与患者满意度之间存在比较明显的差距时，必定会导致患者的不满与抱怨，而服务补救也就无从谈起。当然，这里最让人感到头疼的是，医疗质量大体上可以客观评价，患者满意度却是一个非常主观的标准，患者满意度是由医疗过程与医疗结果两者共同决定的，患者无论在哪个方面得不到满足，就会对整个医疗服务过程感到不满。比如：某阑尾炎患者伤口愈合良好，拆线后无红肿瘙痒、瘢痕增生，但是，该手术收费标准比较高，医务人员的服务态度比较生硬，虽然预后良好，患者仍然感觉自己没有受到应有的尊重。

　　现在，营销学领域尚且缺少对消费者、对服务满意度的量性评价，遇到同样的不满，张姓消费者可以宽容地一笑了之，而李姓消费者则有可能暴跳如雷，吵闹着要投诉，甚至要求赔偿。有研究者发现，消费者对不良服务有四种态度：一是沉默者，很少主动向服务提供者抱怨；二是发言者，这种消费者会主动向服务提供者表达不满，但绝对不会散布负面讯息；三是愤怒者，不仅要向服务提供者抱怨，而且向身边的人表达对服务提供者的不满情绪；四是行动者，这种消费者会在愤怒的基础上向服务提供者索求赔偿。

　　“人多不抬杠，人少讲道理；讲话有依据，顾客没脾气；积极加主动，顾客受感动；有错严管教，顾客不再闹；遇事不要慌，心静有智商；烈火遇上冰，一时难沸腾。”有人将上述这首打油诗视为服务补救的6个技巧。

　　记者从一家三甲医院院长办公室了解到，每当遇到患者投诉时，该院工作人员在患者怨气消退之后，非常诚恳地请患者留下联系方式，并向患者表示，如果下次还来该院就诊的话，务必请提前打电话给院办工作人员，将尽力为其预约好“大牌”专家，以方便其就诊。对于这种以联络感情为主要方式的非物质补偿，笔者认为非常值得医疗同行借鉴，一来可以表达院方的真诚歉意，二来可以使原本有怨气的患者得到某种程度的满足，三来院方十分巧妙地将这次“危机”不动声色地转化成了机会，为稳定一个病源做了良好的铺垫。

　　说到底，患者就是医疗服务的消费者，这一群体的特点决定了患者投诉是很难避免的，有的患者投诉并非医务人员存在明显医疗差错，只是想发泄一下因收费或服务态度等问题引发的不满，并没有索取赔偿的意图，如果接待人员能在接待过程中将其不满消除掉，这无疑就是成功的服务补救措施。

（责任编辑：郎成林）