李正赤：建立社会评价体系 做到患、民、公三满意

　　以往说到对医院的评价，大部分以病人满意度为主。然而医疗机构发展到今天，单让患者满意是不够的。四川大学华西医院党委副书记李正赤在第七届中国医院院长年会上指出，医院建设涉及多方面，仅看患者满意度是不全面的，要建立社会评价体系，并把评价结果应用到医院工作中。

四川大学华西医院党委副书记  李正赤

　　社会评价讲究广泛、客观

　　建立社会评价体系并不简单

　　医院年度评审有这样的一个要求，医院要有定期收集意见的机制，要建立社会评价体系并开展评价，建立评价质量控制体系。社会评价是什么？社会评价体系又该如何建立？

　　李正赤指出，“社会评价”要分为社会与评价，“社会”要求评价具有广泛代表性，“评价”要求评价方法和内容要客观、实际。医院日常运行的工作繁多，所以需要评价的内容也不少，包括医疗质量与安全、技术水平、服务质量、管理水平、环境与文化，涉及病人、业界同行、公众、主管部门、相关部门等多个群体。

　　“由于医院管理涉及领域广、内容多，门诊和住院病人需求多，社会公众关注度高，导致评价内容和方法的设计难度很大，在充分保证评价的社会代表性方面难度更大，”李正赤坦言，正是因为难度大，才需要建立一个体系去规范、去执行。

　　应用评价结果 培育满意度文化

　　做到病人、社会、政府三满意

　　2013年9月，华西医院下发了试行文件，正式提出社会评价的体系，并对社会评价方式及其结果运用进行了规定。

　　病人及家属的评价以患者满意度调查为主，同时聘请员外相关人士对医院进行全方位监督，作为相关方专家进行评议。此外，还在医院首页开设“社会评价调查表”，调查结果作为社会公众网上评议。

　　除了收集评价、建立电子档案，把社会评价结果应用到医院工作中更为关键。“结果运用要做到及时反馈、落实整改、持续改进、考核挂钩，” 李正赤还解释道，调查结果及排名要及时公布，同时还要加上对调查异常处的分析，通过医院社会评价及投诉纠纷联席会议制度的持续改进，做到病人、社会、政府三满意。

　　作为教学医院，华西医院勇于直面患者、学生、员工三方，努力培育“满意度文化”，提高病人就医、学生求学、员工从业的满意度。

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