北京多家药店为提升服务质量引入中医坐堂制

　　39健康网近期以症状为“感冒、咳嗽、有痰且发病一天”为由，以消费者的身份在北京市朝阳、海淀、丰台、石景山等地区，随机选取了52家药店进行了药店推荐感冒药调查。在调查中编辑发现，52家药店中有5家药店提供中医坐堂咨询服务，约占全部调查药店的10%。

　　业内人士：中医坐堂是双赢

　　在整个调查的走访过程中，39健康网编辑发现金象大药房新街口店、北京市弘济药店有限公司益德堂分店、金象大药房魏公村店、北京信海科园大药房、万民维康大药房（天通苑店）5家药店均开展中医坐堂服务。

　　这种模式并不新鲜，因为早在2009年，北京市卫生局就开展了在药品零售企业举办中医坐堂医诊疗的试点工作，并严格按照《中医坐堂医诊所管理办法》和《中医坐堂医诊所基本标准》对药品零售企业申请举办中医坐堂医诊所进行审批，推进药品零售企业发展中医坐堂诊所。而时至今日，这种模式也充分展示了其独特的优越性：患者得到了想要的服务，药店则收获了销售额的提升，可谓双赢。

　　39健康网编辑在金象大药房（新街口店）随机采访了刚刚买完药的赵大妈，谈及对中医坐堂的看法，赵大妈表示，自从金象大药房推出了中医坐堂服务，她已经习惯了每周都去药店让大夫做基本检查，平时身体出一些小毛病也愿意到药店找坐堂医生诊治，她觉得相比于去医院看病，药店的坐诊医生更有耐心，并且打交道多了，医师熟知自己的身体健康状况，十分省心。

　　有着从事经营连锁药店近10年经验的王先生在接受39健康网编辑采访时则认为，零售药店开办中医坐堂服务能缓解老百姓解决看病难的问题，绝对是一件好事情。对药店来说，坐诊中医师除了给患者提供更多服务外，更重要的也能聚集更多客源。所以，药店内增加中医师坐诊，对于药店和广大的老百姓来说，是一种双赢。

　　当心：“热心”推荐或存营销陷阱

　　另外，此次调查的结果显示，在走访的52家药店中有48家药店提供了简单的用药咨询服务，并按照患者所描述的症状积极推荐相应药物，占据了整个全部走访52家药店的92%，可见药店从业者的服务观念比较强，患者正在享受大医院可能无法享受的待遇。但另一方面，39健康网编辑同时在统计结果中也发现，有42家药店推荐了两种或两种以上的药品，比例高达80%。

　　为此，39健康网编辑随机采访了多位消费者，绝大部分人表示曾在药店碰到过销售人员“热情过度”的推销，其中有3位消费者被同一家小型药店的中医坐堂大夫，成功“忽悠”了上千元的诊疗费。

　　也正是因为此类现象的存在，部分业内人士表达了对于零售药店开放中医坐堂服务模式的质疑。他们表示，一些规模较小的药店，为了维持生计、扩大销售收入，或许会出现给坐堂大夫提成，导致开大处方的现象。如果不加以规范和引导，积极引入中医师坐诊的药店很可能会倒退回2001年之前以各种名目的义诊来推向保健品盛行的混乱局面。

　　多元化服务将提升药店的竞争力

　　虽然药店引入中医坐诊的行为目前来看有利有弊，但不可否认的是，未来药店之间的竞争，除了专业方面外，争抢客户的手段将主要体现在如何比拼服务方面。所以，是否发展多元化服务或许将是未来药店生死存亡的关键所在。

　　有研究表明：药店争取一个新顾客比维持一个老顾客要多花20倍的成本，顾客忠诚度不仅可以带来企业利润，还可以降低营销成本，使药店获得持续增长的动力。

　　如果药店拥有忠实的客户群，并将良好的口碑留在广大消费者的心里，便不用进入到价格战的怪圈。毕竟顾客到药店去希望得到是健康，而不仅仅是减少疾病防治的投入。如果药店可以利用不同消费群体的特点制定专业和个性化的服务，就很可能使企业得以更健康快速的发展。

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（责任编辑：王小楠）

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