与患者真诚沟通：架起一座桥 拆掉一堵墙

　　换言之，如果你能认识到前来就诊的患者就是你的客户，你一定不会拒绝与患者沟通；如果你真诚地将患者视为客户的话，你一定会想办法寻找与患者有效的沟通途径。在全社会践行和谐社会的今天，我们有理由相信，在医患之间多架起一座沟通的桥梁，就可能拆除了一堵彼此间的隔阂之墙。

　　别让“院长信箱”闲挂在墙上

　　“您好，请问您是×××患者吗？我是广州医学院附属第一医院院办的工作人员，您前一段时间给我们的建议我们已经收到了……”每个星期，广州医学院附属第一医院（下称广医附一）院长办公室工作人员茹志娜总要抽出一定的时间与患者沟通。

　　“医院各领导，关于患者蔡××投诉肠道门诊医生之事，经调查情况如下：患者反映的情况基本属实，患者于当天下午直接来到肠道门诊，门诊里无人，后坐在肠道门诊门口候诊，到下午2点40分，仍未见医生来，便到咨询台询问，找到了张为民医生，当时张医生并没有迟到，而是坐在肝病门诊看病人，张医生马上打电话到内科门诊找负责肠道门诊的护士，准备下来做2号菌检测，在这个过程中，患者以为又要等医生，就自行离开了。”这是广医附一常务副院长赖永洪给记者的一份材料，上面是某科室主任呈递上来的“关于患者蔡××投诉的答复”。

　　“肠道门诊原由内科门诊负责派医生开诊，又因肠道门诊工作量不大，每天仅有几个病人看病，肠道门诊也需要专科管理，医院决定由肝病门诊张医生兼任，护士由内科门诊护士兼任，感染科负责管理，因此肠道门诊平时无人值班。”某科室负责人在“答复”中分析说，这种情况确实存在医疗安全隐患，有时也会因为沟通不畅引发病人投诉，但是肠道门诊要像发热门诊一样由感染科或内科另派一名医生开诊也不太现实，主要是工作量不大。

　　“当门诊挂号处发现有病人看肠道门诊时，由导诊人员把病人带到肠道门诊诊室，再通知张医生和护士；或者，肠道门诊加就诊门铃，使得医生及时知道有病人就诊；当然，肠道门诊的病人一般病情急，优先给予看病。”记者看到，在这份“答复”的最后，某科室负责人提出了针对性的整改建议。

　　赖永洪扬了扬手中的“答复”说：“我们不敢忽视患者投诉性信件，因为有些问题只有从患者角度出发才能发现，换句话说，患者的意见可以视为医院工作改进的着力点。”赖永洪说，按照该院处理“院长信箱”信件的工作流程，院办工作人员要与患者进行电话沟通，一是表达对患者的尊重，二是告诉患者医院已经针对其投诉做了相关改进。

　　“从2005年11月到现在，我们共收到992封信件，其中表扬信343封，建议130封，批评或投诉共473封。”茹志娜说，由于院领导非常重视“院长信箱”在医患关系中的桥梁作用，两年来做到来信必复、有错即改、积极沟通，无形中赢得了患者的信赖。“从纵向比较来看，2007年接到的表扬信就比2006年多了100封左右，接到的投诉信比2006年少了60多封。”让茹志娜印象深刻的是，一位家住广州市内的老年患者一年内给广医附一“院长信箱”投了5封信，该患者给“院长信箱”写过第一封信后就忘记了，没有想到过了几天，茹志娜将电话打到家里，并对其所提问题进行了沟通。“从此，老人家每次来看病后都写点意见或建议塞到信箱里，能拥有这样的患者，是我们医院的荣幸。”时间一长，赖永洪也对这位“铁杆患者”印象颇深。