商圈调查之上海篇

　　商圈概述

　　上海市中心城区黄浦区有两大著名的商圈——南京东路商圈和豫园商城商圈。商业和旅游气氛浓厚，成为本地居民和外来游客必去的两大商圈。两大商圈往返人流交织点于人民路和金陵东路。人民路两边的居民居住密集，每平方千米达10万之多，是上海市人口密集度比较高的区域之一。金陵东路两边的建筑都是广州式的骑楼建筑，因此无论是刮风下雨，还是烈日当空，你都可以脚不湿鞋，蔽荫遮日地悠然逛街购物。金陵东路又有沪上第二南京路之称，在这里你可以看到"老介福"呢绒绸布店、吴良材眼镜店、冠生园食品店等南京路上名特商店开设的分店。除此之外，金陵东路上鞋帽店、五金交电店多，又是它的另一特色。这里有全市闻名的鹤鸣鞋帽店、百年历史的中华皮鞋店分店，这里还有上海家电交电集团公司营业部、金陵五金交电商场等。这些商店的商品种类多、规格全，别处买不到的规格品种，如特大、特小、特阔功皮鞋，异型的家用电器等等，在这里都能如愿以偿。

　　药店脸谱

　　本次调查选取了人民路与金陵东路的三个代表药店——益丰大药房人民路店、群力草药店、第一医药连锁金陵东路店进行分析(见图一)。

　1、益丰大药房人民路店

　　该店位于人民路885号，面积大约1400平方米，分上下两层，属于典型的平价大卖场。一楼经营医疗保险药品、OTC、处方药、非药品、参茸、保健食品、日化品等，二楼经营中药饮片、医疗器械等。

　　笔者去调查的时候，正好遇见该店在搞“腾飞四周年”的促销活动，店面的宣传栏上张贴了大幅的促销喷绘广告，前坪是天然维生素E和霸王日化用品的厂家在摆台买赠，门口则排起了长长的领赠品的队伍，里面的顾客也是人头攒动。放眼望去，“腾飞四周年”的精美POP整齐地吊在顶部上方，而四周的墙面和中间的柱子上并没有张贴任何药品广告，而是清一色的益丰企业文化宣传。笔者仔细地观察了该店的品类及其陈列，在OTC的货架上，品牌药整齐地陈列在端头位置，非常醒目，顾客很容易发现。而高毛利品种被巧妙地安插在其他货架上。估计日营业额为10—15万元之间。

　　2、群力草药店

　　从益丰出来，斜对面就是永寿路，往北走，穿过淮海东路，走300米左右，就到了金陵东路。金陵东路和永寿路交叉的地方就是群力草药店了。门口有三个发肿瘤保健品宣传册的厂家促销员与一个保安，走进一楼，面积大约200平方米。

　　里面的药品品类比较少，主要是中成药、参茸药酒、西药、保健品、医疗器械等，估计也就几百个而已。除了几个店员外就只有一两个顾客，显得比较冷清，和笔者心目中的群力有很大反差。

　　沿电梯上二层，首先映入笔者眼帘的是，坐在大厅东侧椅子上的密密麻麻等待就诊的人群，这给笔者非常强烈的震撼，只有在知名三甲医院看到的场景在这重现。周围医生的诊室沿墙排开，一共19个，设有内科、肿瘤科、皮肤科三个科室。墙的四周是健康教育长廊。大厅西侧是与医院一样的挂号、收费、咨询、发药。总共面积为1100平方米。估计日营业额在30万元以上。

　　3、第一医药连锁金陵东路店

　　从群力草药店出来，沿着金陵东路往西，穿过广西南路，斜对面就是第一医药连锁金陵东路店了。该店面积大约150平方米，经营医疗保险药品、OTC、处方药、保健食品、健康护理产品、参茸、薇姿、医疗器械等，该店是24小时药店、医保店以及通过GPP评议的店。笔者进去的时候，里面没有顾客，只有三个店员在聊着天，感觉非常冷清。这时候，从外面走进一个50来岁的男顾客说是要买消化不良的药品，也没有店员主动来搭讪，该顾客悻悻地离开了门店。笔者仔细地观察了门店的布局，并没有发现有专门的药学服务区。估计日营业额在3—5万元之间。

　　两点思考

　　1、特色经营

　　笔者在前几篇文章里一直在呼吁药店经营需要差异化。在这个商圈里，我们特别推崇的就是群力草药店了。在医药零售业竞争惨烈的今天，老字号往往因为缺乏特色不为人看好，但群力草药店何以能够取得如此业绩呢?笔者认为群力在特色经营和创新方面发挥到了极致。该店坚持“问病卖药”和“坐堂就诊”，主攻癌症和疑难杂症的治疗，从它经营的品规就可以看出。比较少的西药和中成药，有的话也是一些治疗癌症和疑难杂症的。供应的中草药存放在一个非常大的库房里，共有700多个品规，其中一部分品种是其他药店无法经营的用于肿瘤和疑难杂症的特有品种。群力在1970年就成立问诊部;1999年经卫生部门批准成立“群力中医门诊部”。2001年，门诊部被纳入恶性肿瘤大病医保定点，成为上海市唯一一家进入医保定点单位的民办医疗机构，可见其在普通百姓心中的影响力。

　　由于群力草药店日均吞吐中草药的量非常之大，常规的中药调剂无法满足顾客的需求。于是，群力就首创了“分味定量小包装”超市式配药法，并因此而获得上海市标准化管理成果二等奖。在三楼的配方间里，一排排的货架上备有各种中草药，全部用塑封的小袋包装，一些工作人员推着轻便的送货车快速地选取药品放于车中，另一些工作人员则将大袋大袋的草药放置货架上，还有几个工作人员在靠窗的一侧查证方子。笔者在发药处看见许多顾客在等候取药，笔者问一位已经取了药正在整理的中年男子顾客这样多的药怎么知道配呢?他告诉笔者，如果是10天的药，每一味药就有10个小包装，每天只需按方子将每一味药拿出就可以了。笔者注意到，小包装的里面都有说明书，介绍该草药的品名、功效、剂量、批号、生产日期等。的确，中草药饮片分味定量小包装可以保证剂量的准确，保证病人用药的安全，而且可以提高工作效率。以上这些方面，值得许多正身陷同质化竞争而苦苦挣扎的药店学习和借鉴了。

　　2、药学服务

　　我们该要怎样的药学服务，是真正为顾客着想的还是为高毛利品种提成而想呢。笔者在某药店就亲身观察到某店员为了拿提成而前后矛盾、胡乱推荐。一对中年夫妇在选购家庭常用药，在选择咳嗽药时，女店员极力推荐贵州某药厂生产的“益肺止咳胶囊”，说该药的回头客是如何如何地多，治疗效果是如何如何地好，而且希望顾客一个疗程的药(5盒，一盒37.8元)，当顾客拿起急支糖浆时，店员马上就告诉顾客胶囊的效果比糖浆好。当顾客问是否需要配合吃消炎片时，该店员显得很有经验的样子说，感冒、咳嗽不需要配合吃消炎片。当顾客又拿起“川贝末胶囊”时，说着凉的咳嗽可以吃吗，该店员说干咳、风寒咳嗽都可以吃，但您现在的症状比较适合“益肺止咳胶囊”。中年夫妇招架不住热情的女店员，购买了两盒中年夫妇。一会，又来了个女孩想买感冒药，女孩选了盒“感康片”，正要离去，这位女店员赶紧拿了盒“消炎片”(云南某厂，14.5元一盒)给女孩，告诉她感冒不配“消炎片”效果不好的。女孩半信半疑地拿了药离开了。在这两个案例中，女店员为了达到目的而扭曲药学服务，如果说咳嗽需要配“消炎片”，单价就太高，要50多元，先前的那对夫妇就不会买了;后来对那女孩说感冒需要配合“消炎片”吃，如果不这样，女孩是不会买这个高毛利的消炎片的。

　　“药学服务”在女店员这里，已经成为她的牟利工具，管它服务是否真正的专业，是否重复用药，是否能治疗好顾客的病。在女店员心目中，卖药好比卖食品一样，只要达到销售目的就行。这种店员的药学服务让笔者非常担心，怪不得全国每年有19.2万人次死于用错药上，除了与用药者自我药疗的水平低有关外，某些药店的店员及其药师无不起了推波助澜的作用。比如那个“川贝末胶囊”具有清热润肺作用，只适合风热咳嗽，而风寒咳嗽就不能用了，而女店员肯定的话语无须中误导了顾客，假如下次顾客着凉引发咳嗽的时候，也许就会选择“川贝末胶囊”，那结果可就适得其反了。

　　笔者在这里要奉劝那些不重视药学服务的药店经营者以及滥用荐药权的从业者们，请你们务必要重视药学服务，请店员、药师慎重使用手中的荐药权，毕竟药店不是普通的商店，药品不是普通的商品，这种竭泽而渔的做法注定会被顾客所尽抛弃。而只有真正为顾客着想，用扎实的专业服务解决顾客实际问题的药店，才能占据顾客的心智空间，才有可能在激烈的商战中站稳脚跟。

（实习编辑：马丽诗）

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