让免费服务成为药店品牌皇冠上的钻石

　　不知从几时起，药店纷纷重视免费服务，比如免费冲洗胶卷、免费测量血压、称体重、测血糖、中药打粉、煎药等等。药店开展这些免费服务活动，在某种程度上或许也的确能给药店带来人气，甚至也让顾客在享受免费服务的同时，多购买一些商品，成为药店的利润增长点。但是我始终认为，免费服务如果把它视为打造药店品牌的重要手段的话，免费服务将恢复它的本来面目，即通过免费服务，特别是让顾客得到实惠的、甚至具有专业水准的免费服务，而且也不仅仅具有一次性或表演性质，相反，那种实实在在的、长期坚持的免费服务，一定会为药店品牌的塑造作出重大的贡献，甚至可以说与其他塑造药店品牌的途径和方式相比，如广告宣传、销售促进、打折等等，免费服务更能聚拢人心，体现药店公益形象和社会责任，从而成为药店品牌皇冠上璀璨的钻石，光彩夺目。

　　比如中山中智大药房在开办时，在市区任何地方都可以免费送药上门，它坚持了十年，直到现在，它已经成为中智大药房品牌内涵的重要组成部分，同时也成为中智大药房专业服务、公益服务的重要标志。中智大药房的免费送药上门服务，虽然让企业每年为此损失了不少利润，但是它却方便了顾客，聚拢了人心，使中智品牌在中山市民中扎下根来。同样湖南双舟大药房的一杯免费茶水，从其开办之日坚持到今天，小小的一杯茶，无论寒暑昼夜，进入双舟药店的顾客，都能通过这杯茶感受到亲人一样的温馨和关怀。双舟大药房品牌之所以在湖南得到了许多顾客的喜爱和认可，这与它的一杯客情茶一类免费服务不无关系。

　　为什么有的药店能通过免费服务赢得顾客的心，而有的免费服务仅仅是走过场或者让顾客感觉到“醉翁之意不在酒”，而在于免费服务背后的利益导向的话，那一定是因为药店经营管理者曲解和误导了免费服务的本意。免费服务到底应该是作为药店的利润增长点呢，还是把它作为品牌的重要手段来看待?我认为这是免费服务能否真正走进顾客心里的一道分水岭。一方面我们完全可以把药店看做一般的商店——在国内18种零售业态的分类中，它最多属于具有专业服务性质的专业店，它与其它靠售卖商品或通过各种促销手段来更多地售卖商品的零售店，没有什么根本的不同，但是如果从药店因其药学服务和售卖特殊商品——药品这方面来看，它似乎也应该与其它零售店有所不同——作为给顾客提供专业药学服务和健康产品咨询的药店，它应该更多地关心是如何减轻人的病痛，提高生活质量和传播健康的生活方式，从这个意义上说，药店的服务人员和它的顾客所要解决的问题正是人类最基本的权益和对现实生存状况的改善，无论是顾客还是药店从业人员，他们的内心所要正视的很可能就是对人性的深切关怀和职业道德的崇高感，而免费服务好比正是可以唤醒这种人内心的需要和高尚道德意识的呼唤铃。那些领悟了这个真谛的药店所提供的免费服务，如果他们不是那么急功近利的话，那就恰好契合了药店行业的属性和人们来到药店寻求其特殊需求满足的一般心理;相反，如果药店提供的免费服务，马上就希望反映到销售利润上，甚至把这个免费服务作为促销的手段来诱使顾客更多地购买商品，我认为这样的药店经营一旦为顾客警觉，无异与舍本逐末，搬起石头砸自己的脚。

　　其实免费服务也是一种特色服务。如日本有药店为方便驾车的顾客取药，专门开辟了驾车取药窗口;美国沃尔格林为前来购药的人提供应时的面包;还有的药店为了方便顾客停车，在选址时特别注意门前的空地面积是否足够大。这些特色服务大都是为了方便顾客，让顾客在这里不用花费更大的代价，就能享受到别的地方所不能提供的服务。如果这也是一种免费服务的话，这是需要药店付出额外的代价和成本来维系和承诺的。事实上，药店所有的免费服务，都是需要药店花费额外的成本和代价来维系和承诺的，特别是长期的坚持和兑现，这个维护成本虽然可能是不知不觉，但它一定是存在的，这也正是很多药店因为考虑到这个成本所不能坚持的一个非常重要的原因。然而对于那些成功的坚持免费服务的药店来说，他们尽管是付出了这个代价，但却因为兑现了自己的承诺而收获了顾客的芳心，药店品牌就可能不知不觉就在顾客心目中注了册，扎了根。

（责任编辑：黎颖瑜）