医院的服务理念和服务质量对患者的影响

　　随着医学模式的转变，医院在为就医顾客提供高水平的物质性服务时，还必须提供精神方面的服务，因此，无论从适应现实的竞争环境，还是满足就医顾客的医疗需求，都要求医院必须树立全新的服务理念，并在服务中讲求营销策略，从而满足就医顾客各个方面的需求。为此，本文将从就医顾客的医疗服务需求，医院服务理念确立和营销策略三个方面来论述如何将现代服务理念贯穿于医疗服务全过程，并切实地得到就医顾客的认可和保持较高的满意度。

　　医院服务质量的决定因素有五个方面：

　　1 、可靠性。即可靠、准确地履行服务承诺的能力。医院的服务承诺表现在不同方面，它意味着服务的标准化和无差错的准时完成工作的能力。如对待急诊病人，医院能够快速地按照有关程序处理好病人的问题。

　　2 、响应性。即帮助患者并迅速提供服务的愿望。让病人等待，特别是无原因的等待，会对质量的感知造成不必要的消极影响。在医院，必要的等待是不可避免的，排队的现象司空见惯;就医的过程过于重复和复杂，诊室的布局不清晰，转弯抹角;这样就自然会影响病人对医院服务质量的感知。这就需要我们医院的管理人员在提高医疗服务质量时特别需要加以注意。

　　3 、保证性。即医院的员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。有如下的特征：完成服务的能力，对患者的礼貌，与患者有效的沟通等。

　　4 、移情性。是设身处地地为患者着想和对患者给予特别的关注。作为医院的服务人员来说，这一点尤为突出，因为所有患者到医院来都是寻求某种帮助的，更需要得到特别的关注。

　　5 、有形性。指有形设施、设备、人员和装修材料的外表。

　　医疗服务业属于第三产业中的精神和素质服务业，即专门满足人的精神需要和身体素质需要的服务。医院理念是指医院用语言文字向社会公布的宗旨、使命、目标、方针、政策、原则、精神等。宗旨是指医院的根本目的或意图。使命是指医院在社会经济发展中所担当的任务和责任。目标是指医院的运行和发展预期达到的境地或标准。方针是指医院在经营理念管理上总的发展方向或指导思想。政策是指医院在处理内外关系或配置资源时所提出的有重点、有倾向性的观念及实施方案。原则是医院在其行为中恪守的准则或坚持的道理。精神就是医院较深刻的思想或较高的理想追求或基本的指导思想。

　　医院服务理念是医院和医务人员在为就医顾客提供医疗服务的过程中所表现出来的服务思想和意识。有中国特色社会主义医院的服务理念就是“以就医顾客为中心”，在医疗服务过程中为就医顾客提供精神的、文化的、情感的服务，使尊重就医顾客、关爱就医顾客、方便就医顾客、服务就医顾客的人文精神在医疗服务的全过程中得到体现。

　　“视年长者为父母，视同龄者为兄妹，视年幼者为子女”，这是淄博万杰肿瘤医院创办人、终身名誉董事长孙启玉先生在医院建院时所制定的服务宗旨。患者从迈入万杰肿瘤医院的第一步开始，会有导医从就诊到办理住院直至各项检查、治疗进行全程陪同服务。十七年来，广大医护人员也始终遵循这一宗旨，耐心解答患者的每一次询问，尽其所能的为患者提供帮助，不会有任何推诿。餐厅服务员会准时把病号饭送到每一病区。每个病区都配有微波炉，方便那些因做治疗耽误了吃饭的患者和家属热饭热菜……。一切以患者的需求为工作的重点，以提高医疗质量、提升肿瘤的治愈率为目标，为患者营造出了人性化、亲情化、规范化、特色化的医疗服务环境。

　　多年来，在追求先进技术的同时，淄博万杰肿瘤医院拥有专业的服务体系和强烈的社会责任感。在取得社会效益的同时，不忘担负起社会责任，医院设立了惠民病房，实行检查费优惠，降低药品价格，为群众提供多种形式的便民服务，受到广大患者和家属的好评。

（责任编辑：马杰）

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