顾客才是真正的老板

　　顾客是药店的“衣食父母”，只有顾客对药店服务满意，才会再次前来购买商品;否则，就可能产生退货、投诉等行为，甚至使药店失去顾客，最终关门。如果顾客对药店服务满意，情况就大为不同了。营销界有句名言，“满意的顾客是最好的营销方法”，因为他们会主动向他人宣扬药店的品牌和服务。所以，为顾客服务不仅要为顾客解决问题，而且还要带给顾客开心快乐的心情，提升顾客的满意度。顾客开心满意，是对药店、对员工提供的服务的直接性、综合性的评价，每一次开心满意的服务都会增强顾客对企业的信任感和认同感。正如全球最大的零售企业沃尔玛的创始人沃尔顿先生所言：“顾客才是真正的老板”。通常而言，药店销售过程可以分为5个阶段，分别是：第一阶段，等待顾客：顾客进店后要细心观察，注意顾客对哪种药品感兴趣;第二阶段，接近顾客：走近顾客并与其打招呼，询问其是否需要提供帮助;第三阶段，介绍商品：熟练地说明商品的性能、功效、优缺点，供顾客参考;第四阶段，提出建议：为顾客提出建议，把握顾客心理，帮助顾客下决心购买;第五阶段，成交：顾客表示满意，决定购买，销售成功。这5个阶段中，消费者有不同的心理特征，需要店员把握，并提供有针对性的服务，惟此才能实现让顾客开心满意这一服务目标。而下面这些提醒或许能帮助药店店员提高服务质量：

　　▲保持专业形象

　　拥有良好的形象与礼仪，是对药店店员的基本要求。因为，消费者在进入药店时，会观察店员和店内环境，然后再做出是否购买的决定。因此，店员给人的第一印象至关重要。店员在销售中，要做到以下几点：微笑。微笑能传达真诚，迷人的微笑不仅是工作要求，更是个人一生的财富。注重礼仪。礼仪是对顾客的尊重，所有的顾客都喜欢懂礼仪的售货员。以专业的形象出现在顾客面前，不但可以改进工作气氛，更可以获得顾客信赖，给顾客带来良好的感觉。

　　▲拥有顾客心态

　　永远把自己放在顾客位置上。你希望如何被对待，你自己遇到同类问题是如何得到满意解决的?把自己摆在顾客位置上就会找到解决此类问题的最佳方法。表现出足够的耐心。不论在什么情况下，都要让顾客感到你有充分的时间、很大的耐心和很高的热情对待他，这是让顾客开心满意的最佳办法;即使是你不能马上满足他，但要让他感到你会努力帮助他，那样即使要等很久才能满足他，甚至到最后还是帮不到他，他也会开心满意。当顾客投诉某个问题时，千万不要说“我从来没有听说过”，“这是第一次出现此类问题”。顾客可不关心以前是否发生过此类问题，他只想知道现在遇到的问题如何处理。正确的态度，不是缩小问题，或回避问题，而是正视问题、重视问题，与顾客共同研究如何解决问题。

　　▲注意说话语气

　　少说“我”多说“我们”，说“我们”会给对方一种尊重与安全的感觉，销售人员是在和顾客一起想问题，虽然只比“我”多了一个字，但却多了几份亲近。不要说“我做不到”，而要说“我一定尽力”。但是，不要怕说“对不起”。

　　当顾客讲述他们的问题时，等待的是富有人情味的明确反应，表示理解他们。面对顾客的投诉，最好首先表示歉意，要表现得富有诚意。要让他明白你理解他的不满，然后告诉他，你将尽力帮助他，直到他满意为止。

　　与顾客保持相同的语速和谈话方式。比如，顾客是老年人，语速比较慢，我们的语速也应该慢条斯理，否则老年人的思路跟不上;遇到性格爽朗的顾客，我们回答顾客问题也应该直接爽快。

　　感谢，感谢，再感谢。要知道，对顾客说再多的感谢也不过分。无论成交与否，“谢谢”应该是我们经常使用的词。因为正是有了顾客，我们才有了今天的这份工作，这也是最基本的职业操守。

　　当然，除了说之外，听也同样重要。不要一接触就对顾客滔滔不绝地做商品介绍，直到顾客厌倦。认真倾听顾客说什么，是同顾客建立信任关系的最重要方法之一。

　　▲注重服务细节

　　随时携带笔记本。随即记下客户的需求;记下答应给顾客办的事项;记下自己的工作总结和体会，是一个绝好的习惯。在接待顾客时，尤其是那些投诉的或暂时不能满足其要求的顾客，一边倾听，一边做笔记，除了能让顾客多说出自己的需求外，还能让顾客的心态趋于平稳。

　　药店店员在与顾客交谈中不要接电话，否则顾客会产生不满;确实很重要的电话，可先向顾客解释：“对不起，我先接个电话好吗?谢谢!请稍等”;接通电话后向来电人说明现在正接待顾客，稍后回电话，随即挂断，并对顾客讲：“对不起，让你久等了”，然后继续接待顾客;送走顾客后再处理此电话。永远比顾客晚放下电话。一线员工压力大，时间也很宝贵，而那些打电话来要求送药或询问药品是否到货的顾客通常都是店员熟悉的“老顾客”，因此电话交谈时，很容易没等对方挂电话，自己就先挂了，顾客心理肯定不愉快。永远比顾客晚放下电话，是对顾客的尊重。

　　▲跟进解决问题

　　若你不得不把顾客带到另外一个部门，或到另一个员工那里去处理事情，一定要打电话给负责此事的同事，同时把打电话的结果告诉顾客，并跟踪了解问题的进展，直至解决，并询问顾客是否得到了满意答复，问他还需要什么帮助;如真的还需要帮助，应继续提供相关服务，直到顾客满意为止。在药店，顾客经常提出的问题之一是店内没有某种商品销售，因此药店应及时补充缺货，保持品种齐全——尽量防止商品脱销，要加强对销售态势的分析，及时填报商品申领表，增强工作预见性;补充缺货要及时;对顾客预订商品和欠缺商品，要热情解释，及时登记，无论到期是否有货，三天内电告顾客。

　　▲搜集反馈意见

　　“谢谢你给我讲这些情况”，面对一个抱怨的顾客应该这样回答。实际上，不满意的顾客中只有10%的人什么也不说，另外90%的人会把事由说出来，并希望得到补偿和满意服务。顾客提出要求，正是药店建立与顾客关系的重要时刻，处理得好，容易使顾客留下更为深刻的印象。重视顾客的反应。在成交之后，如果消费者的时间允许，可以征求他们的意见，并立即针对顾客的反应，改进服务，不断提高顾客的满意度。

（实习编辑：马丽诗）

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