心理援助热线接线员：他们靠声音，救了无数个自杀者

“每天这个时候，我特别想死，”电话接通的那瞬间，来电者的第一句话就让刘欣懵了；

“时间不够了，让我写写遗书，”这是李明睿人生的第一个高危来电，他大脑一片空白；

“我才18”、“骨癌晚期”，杨馥嘉听完这几个字，感觉自己被迎面扔了一块沉重的大石头，她非常奋力地接住了，却不知该将它如何置放。

他们是北京市心理援助热线的接线员。一间小小的屋子，放置着一张桌子、一把椅子、一部电话、一台电脑，就构成了他们的工作环境。这间屋子容纳着一位接线员与成千上万位因各种问题而寻求心理咨询的来电者。

阳光下的北京市心理援助热线办公楼。/ 二夭摄

热线隶属于北京心理危机研究与干预中心，中心的前身是加拿大人费立鹏成立的北京回龙观医院临床流行病学研究室，其成立之初的主要工作目标是针对我国的自杀现象进行研究和干预。

藏身在一座旧平房里的北京心理危机研究与干预中心。/ 二夭摄

高危来电是接线员们时常面临的挑战，这种挑战关乎着生与死，如何让有自杀计划、或刚刚实施自杀、或两周内有过自杀行为的高危人群放弃自杀，是他们重点关注的问题，也是从始至终的坚持。

“最挂怀的是当下”

在北京回龙观医院的一处平房里，每周7天，每天24小时，心理援助热线的电话铃声总是此起彼伏。

“您好，心理援助热线。”

这句话是接线员们拿起电话的第一句话，接下来的每句话则没有任何具体的规定，但他们所要说的所有话都是为了给予来电者专业的、及时的心理帮助。

接线员李明睿接到的第一个来电，就是高危来电，那是一个来电者自杀信念坚决、即将实施的高危来电。

来电者因为各种原因透支了信用卡和网络贷款，却无力偿还，家人替他还了一部分债务后，他对家人感到愧疚，进而生出了自杀的想法。

电话拨通时，来电者已经身处天台，他准备在10点从楼上跳下去。

自杀是一个严重的公共安全问题。/ originoo

李明睿大脑一片空白，他不知道应该如何引导谈话，如何让来电者削弱自杀决心、增加生存的可能性。

“我很焦虑，也很挫败，不知道自己能否帮到他。”

这是每一个新的接线员都可能面临的巨大挑战。不过，对他们来说，有这样一个共识：当一个自杀者，还愿意打来心理援助热线，就说明对方的潜意识里并不是真的想离开这个世界，他们是在求救。

而站在来电者的角度上，接线员或许就是那最后一根稻草，抓得住就能活下去。

此时，对方还不断地说着：“时间快到了，我要挂断电话了”、“时间不够了，让我写写遗书”等充满绝望的话语。

触目惊心的数字。/ 世界卫生组织

李明睿茫然无措，站在身后的带教老师给足他继续下去的勇气和方法。

“让他从天台上下来，到安全的地方，理解他的困境和愧疚感，给他时间写遗书，同时约定此时不要中断电话，在通话过程中不做任何伤害自己的行为，热线会回拨与其继续沟通……”

新接线员工作的第一个月都会接受这样的督导，由有经验的接线员站在身旁指导，以给予及时的帮助。

在带教老师的陪伴和指导下，李明睿接到的第一个高危来电迎来转机。

对方接到了家人的电话。李明睿也获得了对方家人的联系方式。

这个持续了两个多小时的高危来电以暂时的成功结束。在接下来的二十四小时、一周、一个月、三个月，甚至半年里，接线员还需要进行回访。

“在一周后的回访中我看到来电者放弃了自杀计划。”

2012年的全球自杀统计数据。/ 世界卫生组织

对李明睿来说，这通来电很难忘，但他问自己：“我会时刻记着它吗？我会一直记得这个案例吗？”

答案是：不见得。

他说，他会长时间记住这个来电带给他的成长，包括需要提升的空间，自己的耐心以及带教老师的稳定性与耐受力。“让我最挂怀的是当下我正为之提供心理服务的来电。”

对于这份特殊的职业来说，“难忘”或许不值得深挖，“忘记”才是他们更好的归宿。

“太多了，存在脑子里，受不了”

孟梅，资深接线员。在这里工作的时间与热线建立的年龄一样大，从2002年至今，已经17年了。

当39深呼吸（ID：shenhuxi39）提出想让她讲出一条或几条印象深刻的来电时，她想了一会，说：“不要问我哪一个具体的电话，太多了，存在脑子里受不了的，经常会串。”

孟梅接过的热线到底有多少，只有那台没有感情的电脑知道。

她接过最长的来电长达两个小时，短一些的也至少四五十分钟。来电的内容更是各种各样，有学习压力太大，家长管得太严，想自杀的孩子；有老伴儿去世，变抑郁的；有八十多岁的老太太要离婚的；有欠债太多还不起想一死了之的。

“你能想到的，你想不到的，包罗万象。”

据媒体2017年统计显示，拨打援助热钱的人群年龄集中在19-54岁，其中男性多于女性。/ 新京报

对于孟梅们来说，从拿起电话的那一刻起，他们首先是个倾听者。听对方的问题是什么，从言辞、语气之间判断对方情绪上有没有明显的抑郁，在有限的时间里，所有的话题会集中于此刻对方最为困扰的问题上。

接着，是关于自杀的危险判断。电脑上的时间一分一秒地过去，接线员在接通电话的5至10分钟内，一定要涉及到自杀等安全性的问题，比如有没有自杀的想法，是否尝试过自杀等，这是判断来电是否属于高危来电的条件之一，也是及时将高危来电者拉回安全状态的必要环节。

热线接线员招募条件包括思维敏捷，沟通能力强，并取得心理咨询师从业资格证书。/ 北京心理危机研究与干预中心官网截图

孟梅曾在一个来电进行了1个小时，即将结束时，才得知对方打电话之前已经吃了药。

“姐姐我骗你了，我来电话之前吃了药。”

这个二十多岁的男生在整个通话过程中一直情绪平稳，语调正常，甚至和孟梅聊得很好。

“他可能在建立信任，有的人可能刚开始不太信任，要看你是不是能够帮助他，完全相信后才会暴露想法”，孟梅允许对方不说，以完全包容的状态对待来电者，“不愿意说，也没有关系，但说的地方会尽量去理解他，也会去问问他。”

孟梅给自己定义是：具备一定知识的专业陪伴者。

“那个时刻一定是陪伴，要让来电者知道热线还是在这儿，让他有陪伴（的感觉）。”

这种倾听和陪伴的确发挥了效果。在7月23日，国家卫健委新闻发布会上，北京回龙观医院院长、北京市心理援助热线专家组组长杨甫德说，经过对所有打进电话的人群的动态评估和追踪，几乎所有打进电话的来电者的情绪反应在热线咨询过程中得到了一定程度的减轻和缓解。

世卫推荐的预防自杀措施。/ 世界卫生组织

“他们认为打进电话之后确实自己放松了，情绪平稳了，认为这个热线咨询电话对他们确实有帮助、有效果。当然，我们也会评估他的严重程度和风险，如果他确实比较严重，甚至于存在问题，我们会建议他就近到相关的专业医疗机构去进行救治。”

孟梅选择将工作和生活完全分开，在这样一份特殊的职业面前，人既要能融入情感，也要学会迅速脱离其中。

遇到某一个不小心戳到自己内心或影响自身情绪的来电时，她总会给自己一点点时间，“情绪稳定了，再去接下一个。”下班时，还会跟同事唠唠嗑，排解一下，然后，回家之后不谈工作。

一条热线，两个世界

孟梅陪着热线从开始走到了现在，见证了热线从最初的一台电话大家轮流接到如今最多的时候开通9条线，从当初的工作时间接电到“非典”后24小时在线，也见证了不少重复来电者从重度抑郁恢复到正常人状态，甚至，她与同事们能一下子听出那些来电者的声音，也会在春节期间收到他们的拜年电话。

当然，她身边的接线员一直来来去去，始终年轻。

中心副主任梁红心疼这些年轻的接线员。“没有编制、收入低、工作强度大”。

北京市心理援助热线的牌匾。/ 二夭摄

现有的34名接线员大多为20-30岁的年轻人，他们被分成4至5人的小组，排班分为白班（早上八点至下午四点）和夜班（下午四点至第二天早上八点）。“夜班长，年龄大的支撑不了。”

39深呼吸（ID：shenhuxi39）提出想多跟几位接线员聊一聊，梁红说，她想保护接线员。

“做心理工作，没有容易的，没有必要让他们一遍又一遍去重复那些接过的来电内容。”

援助热线的来电量正随着人们对心理健康的关注和热线被大力宣传而越来越大，接通率也眼看着降了下来。梁红掌握的最新数据是，今年上半年以来，每月平均收到来电10万通，接通率仅为5%左右。

39深呼吸（ID：shenhuxi39）在网络上搜索相关内容时，不少人吐槽热线打不通，甚至怀疑是假的。梁红说，他们也了解这个情况，“但我们现在就这么多人，只能干这么多活。”她建议，有需要拨打电话的，可以在上午来电量相对少的时间段试试。

更令接线员挫败的是，有时候接通电话，一说话发现对方是为了好奇心打过来的，“有事儿没事儿打电话，跟解闷儿似的，占用了很多真正需要的人的机会。”梁红希望，公众能将有限的资源让给有心理困扰的人。

17年来，这条热线的来电数超过了数百万，前后有数百名接线员曾在这里服务。就这样，两端的陌生人被连接在一起，他们倾听彼此的声音，一端的人给另一端的人陪伴和力量，另一端的人也让一端的人成长与重新认识世界。

心理援助热线发展历程。/ 二夭摄

梁红说，没有必要“神话”这条热线，很多人遇到问题根本无法通过热线解决，比如有人欠债了，接线员不可能帮助他还，但这种倾听和支持，至少可以帮助他发现资源，然后自己去解决。

孟梅也一直这样告诉自己，在五十分钟到一个半小时的通话过程中，她能做的事情是有限的。

比如，她不能给来电者做诊断，不能指导用药，不能给建议并且帮助做决定，也不能给出个人联系方式。

她能给的是陪伴，是倾听，是让他们摆脱当下的危险境地。