挂号员为捡零钱不挂号，一开了之就能平众怒吗？

　　近日，发生在大连医科大学附属第二医院急诊科的一段视频引发网友关注，视频中一名挂号员赵茜不顾外面排队的患者和家属，为捡掉落的零钱而延误患者挂号，并因此与患者发生口角，当事人赵茜最终被院方开除。

　　事件发生后，网上舆论发生了两边倒的态势：

　　一部分网友认为对收费员赵茜处罚较重，医院对其进行批评教育和一定的资金处罚即可；

　　另一部分则对赵茜口诛笔伐，认为只有开除赵茜才能在一定程度上对所有窗口工作人员起到警示教育，让民众信服。

　　这次事件只是一起应急事件，然而从医院管理者的角度去考虑，更应该反思的是问题产生的根源。

　　众所周知，窗口科室代表的是一个单位形象，是与服务对象接触时间最早、留给患者第一印象最深的地方，同时也是各种矛盾相对集中的场所，窗口工作人员服务质量的好坏，直接关系到服务对象对服务单位的满意程度。如此重中之重的科室，做好管理，提升服务人员素养显得尤为重要。

　　近年来，随着民众健康需求的不断提升，医院窗口科室服务量大幅度增加，为适应这一新形式，医院管理者采取了一系列措施来弥补窗口服务短板，如添加工作人员、强化培训机制、引入信息化手段、简化服务流程、调整绩效激励方案等举措来提升窗口服务质量。

　　然而窗口科室纠纷问题仍然时有发生。虽然有很多的客观性原因，但最根本的原因在于工作人员医院文化知识匮乏，个人利益至上而群众观念淡薄、享乐主义滋长而理想信念缺失，当“横眉冷对千夫指”代替了“俯首甘为孺子牛”，“慵懒散软”的现象就自然会发生，“门难进、脸难看、事难办”问题就会时有冒头。

　　解决这一问题最根本的方法就是做好医院文化工作，树立起医务人员正确的人生观、价值观。重点做好以下三个方面的工作：

　　1 明确目标，打造医院特色文化品牌

　　“不忘初心，方得始终。”是任何事业能够持之以恒、正向发展的经验，而医院文化就是长期发展过程中，通过对传统文化的传承、坚持与时俱进的发展沉淀下来的宝贵财富。如何让员工认同医院价值观，并将其贯彻到实际工作中非常重要。医院应组织全院干部职工围绕建院目标在医院精细管理、医院公益体现、诊疗技术提升、诊疗环境优化、诊疗设施齐备等方面不懈奋斗。

　　如果医院能够将“以患者为先”的救死扶伤精神贯彻到每一个医院员工，并树立“院兴我信，院荣我荣”命运共同体理念，让员工意识到自己的行为与医院息息相关，就不会出现视频中“挂号员赵茜不顾外面排队的患者和家属，为捡掉落的零钱而延误患者挂号”的一幕。

　　2 完善规章，营造单位强大发展气场

　　医院应该考虑到医院运营过程中的方方面面，事前树立明确的规章制度来明确管理。这样出了问题可以按照制度进行处理，而不是被舆论绑架，一而再、再而三地改变处罚结果，降低医院的公信力，也让医院员工缺乏职业安全感。

　　例如视频中的案例，赵茜在工作过程中，严格遵循医院规章办事，优先为窗口排队挂号患者服务，或者是在“捡零钱”过程中，有患者抱怨的时候，耐心细致向患者进行解释和道歉，并按照突发事件应急预案，将相关问题及时向科室负责人或分管领导报告，可以在最大程度上将纠纷化解在萌芽状态。

　　3 优化环境，营造安心舒适工作环境

　　医院在管理过程中必须考虑为医务人员营造舒适的工作环境，降低高负荷工作量带来的疲劳和生活家庭因素带来的负面情绪。

　　在硬件设施方面，医院要对诊疗环境、科室布局、外围宣传、内部装饰进行优化，让刻板单调的院区环境变为医务人员轻松工作的家园，让医务人员以最佳的工作状态的为患者服务。

　　进一步加强与职工间的交流和沟通，充分发挥工青妇等群团组织的帮扶作用，帮助职工解决生活中存在的困难，解除他们的后顾之忧。

　　同时在具备条件时，可以在医院设置心理咨询室，为医务人员及时梳理心理矛盾，将心理问题消除在萌芽状态。例如事件中的赵茜在与患者发生冲突的过程中，也有可能因为家庭、工作方面的压力，存在一定的负面情绪，没有及时得到疏导，才导致与患者发生口角，进一步激化了事件，如果在早期就进行心理干预，在很大程度上就能够制止这类事件的发生。

　　粗暴的开除来化解医患矛盾的方式只是饮鸩止渴，及时“引导和疏通”才是“祛除”医患矛盾痼疾的良药。

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