差异化为单体药店赢得生机

　　近年来，药品分类管理政策、平价药店的冲击及大型连锁药店的迅猛发展，一遍遍地考量着单体药店的生存能力，使其经受了残酷冲击。单体药店无论是销售规模还是企业实力，都与连锁药店相距甚远，只能在夹缝中求生存。而在竞争中，单体药店还要承受药品生产企业的冷眼。因为资金实力不足，销量小，经营场地小，大品牌的医药企业往往不愿意将单体药店作为主要终端，认为投入产出比不合理，既无人员支持，也无促销支持。这进一步将单体药店推进了“十面埋伏”的境地。

　　虽然单体药店面临着诸多的生存压力，但是任何时候都不太会出现一种业态独步天下的局面，即使在连锁化程度很高的美国，仍有为数不少的单体药店。因为消费者求便和求廉是两项永恒的消费心理。对于单体药店而言，最重要的是如何避开连锁药店的竞争锋芒，不在规模和销量上与之抗衡，充分发挥自身优势。

　　经营差异化，创特色药店

　　单体药店由于体制灵活，可以形成一店一策的经营策略，这是连锁药店没有的优势。因此，可以通过仔细研究自己的商圈、顾客群以及顾客的消费购买习惯，依据自身的经营特点，在某个方面形成特色定位，甚至形成专科优势。比如：心脏病、皮肤病、肠胃病、糖尿病、高血压、骨质增生、妇科病、儿科药等方面的专科药店;健康食品、参茸补品、药膳成品、营养功能食品的专科药店;家用型中小医疗器械、物理疗法服务提供药店等。

　　服务差异化，赢忠诚顾客

　　单体药店要生存，服务差异化是可行之道。应调整服务定位，想方设法提高服务质量，提高服务水平和能力，通过日常化、特色化服务来抓住消费者的心，寻找相对固定的服务群。

　　单体药店要站稳脚跟，首先必须理念创新，包括经营理念、服务宗旨、服务准则、服务规范等。单体药店不仅仅是销售窗口，更是品牌传播平台，要结合自身特征和匹配资源从中彰显个性、凸现优势。比如，有些药店倡导“爱心、诚心、耐心、细心、专心、用心”的“六心”级服务，突出了人文关怀和文化色彩。

　　服务手段进行创新，其关键是管理创新，灵魂是文化创新。如果单体药店都采用相同的模式，对消费者来说恐怕会“不痛不痒”，更难于产生购买行为。有些单体药店提出了“CS顾客满意战略”，主要是药店为了使顾客完全满意自己的产品或服务，综合、客观地测定顾客的满意程度，并以此来改善产品、服务及企业文化的一种经营战略。

　　在诸如服务对象、服务时间、服务内容、服务方式等方面制造差异，可实现服务定位的差异。如细分市场需求，建立顾客信息数据库，开展“一对一”营销，为买家提供个性化的个人服务，包括为他们“量身定做”，通过感情接近法、需要接近法、重复接近法等营销手段提升销售业绩。

（实习编辑：马丽诗）

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