别“宠坏”大顾客
在经济过剩时代,药店80%的利润来源于20%的大顾客,大顾客在一定意义上支撑着药店的运营。但随着药品市场竞争越来越激烈,大顾客逐渐成为一种“公共资源”,对大顾客的管理难度不断加大,门店的服务与维护成本也随之增加,甚至还可能会给药品经营带来一定的资金风险。实践告诉我们:一是大顾客作为“用药大户”往往容易成为“欠款大户”,而较长的账期可能会给药品经营带来负面影响,甚至要承担呆账、死账的风险;二是碰到药品销售淡季,所谓的大顾客开出的合作条件将变得更为苛刻,往往对药品进行压价甚至提出许多附加条件,由此产生额外费用,也使得药店利润低下,甚至还破坏市场秩序,形成“客大欺店”的现象。
因此,在管理大顾客时,不能因为顾客“大”就丧失管理原则,过度的让步会使之成为药店的“包袱”,其危害甚至比因竞争对手涌入导致顾客流失还要严重。所以,要精心地管理大顾客,而不是无原则地去“宠”他们。
别忽视了小顾客
药店不单要考虑大顾客带来的利润,同时也要兼顾整个市场的占有率,因为长远的市场可能比今天的利润更重要。
小顾客一般比较分散,这样的顾客更有利于药店的销售政策通过口碑进行传播,塑造及提升药店的形象。一直以来由于农村的药品消费量相对小,致使农村药品市场在一些地方被忽略。而今天,我们应该看到,随着农民生活水平的逐步提高和农民健康意识的不断增强,农村药品市场需求潜力在不断地加大,农村用药的“小”顾客也将成为新的开发领域,对提高销量、提高市场占有率,起到不可估量的作用。
如何既让大顾客满意,又不使小顾客流失呢?以大“激”小不失为行之有效的方法。在对销售目标进行定位时,绝不能忽视小顾客的潜在价值,应力争把有潜力的小顾客培养成为大顾客。同时,我们还可以通过对大顾客的激励来刺激中小顾客的成长,用差异化激励机制将中、小顾客变为大顾客。
(实习编辑:肖晓堃)
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